tag:blogger.com,1999:blog-22555472819843458192024-03-19T20:21:56.852+01:00datakey 2.0 comentaINSTITUTO DATAKEY S.L. Investigación de Mercados y Sondeos de Opinión.
Encuestas.
Estudios de mercado
DatakeyEl equipo de Datakeyhttp://www.blogger.com/profile/04746286202439034976noreply@blogger.comBlogger28125tag:blogger.com,1999:blog-2255547281984345819.post-57851881280526678562011-03-04T13:10:00.000+01:002011-03-04T13:10:13.634+01:00El Indice de la Satisfacción del ClienteEl <span style="color: blue;">índice de satisfacción del cliente</span> ha demostrado ser un parámetro que es muy bueno para predecir la repetición de los ingresos por ventas. Medir la satisfacción de los cliente es obligatorio para cualquier empresa. La periodicidad en la que usted consigue realmente la satisfacción del cliente depende de hecho el nicho específico que operan en la medida en que la industria es dinámica.<br />
<div class="separator" style="border-bottom: medium none; border-left: medium none; border-right: medium none; border-top: medium none; clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhn2NxpnY8lMFU_pky9Udg_0eQU5hwrU7vEK9AHwmNxtPwXDC3cCuZ52TWJP264W8_koAd_zpzCKxf6qEtKRsqzbJwso1i1n_l_T5ImAH3hjiMRCk-05gZyexKuzGS9X9_Kov2itO2zspHB/s1600/datos.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; cssfloat: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" l6="true" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhn2NxpnY8lMFU_pky9Udg_0eQU5hwrU7vEK9AHwmNxtPwXDC3cCuZ52TWJP264W8_koAd_zpzCKxf6qEtKRsqzbJwso1i1n_l_T5ImAH3hjiMRCk-05gZyexKuzGS9X9_Kov2itO2zspHB/s1600/datos.jpg" /></a></div><br />
Una <span style="color: blue;">encuesta de satisfacción del cliente</span> típica debe recoger como mínimo información sobre el nivel de satisfacción a nivel global, la intención de repetir la compra, y el grado de diferenciación respecto a sus competidores. <br />
<br />
A pesar de que las empresas pueden obtener una encuesta de satisfacción del cliente , lo que es aún más importante es obtener <span style="color: blue;">Indicadores clave de rendimiento</span> con base en los resultados. <br />
A continuación enumeramos unos cuantos indicadores clave de rendimiento:<br />
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<span style="color: blue;"><strong>Porcentaje de muy satisfechos</strong></span> - Todas las encuestas de satisfacción del cliente tiene un interrogante sobre la satisfacción general. Esto se recoge en la base de un punto a 5 o una escala de 7 puntos. El porcentaje de personas que responden con un comentario positivo (muy satisfechos y muy satisfechos) hace un buen objetivo. <br />
<span style="color: blue;"><strong>Indice de satisfacción del cliente </strong></span>- Este es un agregado de las preguntas generales que se han planteado en la encuesta. Esto puede ser calculado como una media ponderada o como un índice. Los parámetros que se utilizan generalmente para calcular el índice de satisfacción del cliente son la satisfacción general, la probabilidad de recompra, y la probabilidad de recomendar.<br />
<span style="color: blue;"><span style="background-color: white;"><strong>Clasificación de clientes.-</strong> </span></span>Este es un índice de satisfacción del cliente específico que se calcula sobre la base de un método que clasifica a los clientes en tres categorías - pasivos promotores y detractores. La clasificación se realiza por lo general en una escala de 10 puntos para la probabilidad de recomendar. <br />
<span style="color: blue;"><strong>La desviación de la competencia </strong></span>- La satisfacción del cliente también puede basarse en la diferencia de rendimiento de la empresa desde el principal competidor. El objetivo aquí es para el parámetro a ser siempre positiva y superior a la competencia. Las valoraciones de la competencia se puede obtener a través de encuestas al azar, donde los usuarios de marcas de la competencia se buscan o por hacer las mismas preguntas de los usuarios de múltiples marcas (los que utilizan la marca de la empresa y otra marca también).<br />
<br />
<span style="color: blue;"><strong>Valoración de atributos específicos -</strong></span> Por último, pero no menos importante, siempre hay atributos específicos que la empresa se centra en en términos de rendimiento. Estos difieren sobre la base de la industria y podría incluir a algunos les gusta 'la capacidad de respuesta', 'de tramitación de quejas "," calidad de procesamiento de consultas, el conocimiento del personal del centro de llamadas "y muchos más. La lista de estos parámetros es genera en base a grupos de discusión antes de que un cuestionario de la encuesta está finalizado. Los que son elegidos para ser fijados como indicadores clave de rendimiento podrían ser los que se habla en la publicidad o los que han sido identificados en la ronda anterior de la encuesta de satisfacción del cliente como los que necesitan ser aumentada. <br />
<br />
Txema IparraguirreEl equipo de Datakeyhttp://www.blogger.com/profile/04746286202439034976noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2255547281984345819.post-85944324447598750052010-09-08T12:00:00.001+02:002010-09-08T12:03:16.236+02:00INTERNET COMO HERRAMIENTA EN LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgTdj6GjFIb_JtAtTs5eC1WTgC4kU0BcrayXNcr4YkJHyDzyXdfVsWRE8Wty5jXZ2fkU6xg76T-rU5n4eXfLRd9UY44-Tup27C6siPnnXYglVYj0C4cMgRhuoXK3Bj95eW7fh6_T2-NYRkb/s1600/encuestas+web+internet.gif" imageanchor="1" style="clear: left; cssfloat: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="300" ox="true" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgTdj6GjFIb_JtAtTs5eC1WTgC4kU0BcrayXNcr4YkJHyDzyXdfVsWRE8Wty5jXZ2fkU6xg76T-rU5n4eXfLRd9UY44-Tup27C6siPnnXYglVYj0C4cMgRhuoXK3Bj95eW7fh6_T2-NYRkb/s400/encuestas+web+internet.gif" width="400" /></a></div>Sin lugar a dudas, internet es una herramienta muy útil para la investigación de mercados ya que facilita un contacto inmediata con los posibles públicos objetivo (encuestados, panelistas, etc.), independientemente de la ubicación geográfica de la empresa de investigación de mercados y del público objeto de estudio. <br />
<br />
Esta herramienta puede aportar una reducción de costes y de plazos de ejecución en los estudios de mercado. <br />
<br />
Como nota decir que en los últimos años este tipo de investigación ha supuesto un 20% del total de su facturación en los institutos de investigación.<br />
<br />
Básicamente existen tres tipos de investigación contando con Internet como herramienta de captación de información:<br />
<br />
<span style="color: blue;"><strong>Panel de informadores</strong></span>. <br />
<br />
Un grupo amplio de panelistas (consumidores, especialistas, televidentes, etc.), previamente seleccionados y reclutados para el estudio, nos proporciona la información que deseamos, bien por correo electrónico bien a través de una página web. Existe el inconveniente de convertir al panelista en un “profesional” y que al final conteste a multitud de cuestionarios para sacarse un sobre sueldo. <br />
<br />
<strong><span style="color: blue;">Cuestionario “colgado”en la red</span></strong>: <br />
<br />
Colocamos un cuestionario en una página web y provocamos la respuesta voluntaria incentivándola con algún tipo de compensación. La ubicación del cuestionario y los links que se contraten para provocar su visita son fundamentales para seleccionar el tipo de informante deseado y obtener un número alto de respuestas. <br />
<br />
<span style="color: blue;"><strong>Envío de cuestionario por e-mail</strong></span> <br />
<br />
Es imprescindible disponer de un fichero de direcciones electrónicas de personas o empresas que deseamos que respondan a nuestro estudio, el correo electrónico puede sustituir a la encuesta postal clásica. Es importante que los informantes a los que se envíen los cuestionarios hayan sido preavisados o hayan aceptado previamente la participación en la encuesta. <br />
<br />
<br />
<span style="color: blue;"><strong>VENTAJAS DE UTILIZAR INTERNET COMO HERRAMIENTA DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS</strong></span><br />
<br />
- La falta de intermediario entre el cuestionario y el entrevistado hace que los sondeos sean más objetivos. En principio, es un método más barato. <br />
<br />
- La interactividad del cliente con el instituto será mayor, ya que se evita el condicionante del entrevistador, imprimiendo incluso mayor rapidez en el tratamiento de las respuestas y su posterior tabulación. <br />
<br />
- Precio. Los costes, en general, son más reducidos.<br />
<br />
- Rapidez en la recogida y análisis de datos.<br />
<br />
- Estudios a nivel internacional. Las encuentas on line facilitan una ejecución de proyectos internacionales.<br />
<br />
Txema Iparraguirre<br />
<br />
<a href="http://es.linkedin.com/in/txemaiparra">http://es.linkedin.com/in/txemaiparra</a>El equipo de Datakeyhttp://www.blogger.com/profile/04746286202439034976noreply@blogger.com2tag:blogger.com,1999:blog-2255547281984345819.post-4188651429910232772010-09-01T18:02:00.000+02:002010-09-01T18:02:29.332+02:007 pasos para llevar a cabo una Investigación de Mercados<div style="border-bottom: medium none; border-left: medium none; border-right: medium none; border-top: medium none;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEibRuDCnicUsxL5xLXMrpKfOY01yY2Q5Q9JQer7Vz5dELIM98Qh2YjMewHlSnty3P7n8GETbwWjKraCAZiyXn7lFLfiYxhWGK2SSNDani5wiGh_BNR16YIoJdomi1eXrWv5q6MlHy1nVLau/s1600/7+pasos.bmp" imageanchor="1" style="clear: left; cssfloat: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="320" ox="true" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEibRuDCnicUsxL5xLXMrpKfOY01yY2Q5Q9JQer7Vz5dELIM98Qh2YjMewHlSnty3P7n8GETbwWjKraCAZiyXn7lFLfiYxhWGK2SSNDani5wiGh_BNR16YIoJdomi1eXrWv5q6MlHy1nVLau/s320/7+pasos.bmp" width="288" /></a><strong><span style="color: #990000;">1. Identificación del problema: </span></strong></div><div style="border-bottom: medium none; border-left: medium none; border-right: medium none; border-top: medium none;">Es decir, que quiero saber con mi investigación.</div><div style="border-bottom: medium none; border-left: medium none; border-right: medium none; border-top: medium none;"></div><br />
<div style="border-bottom: medium none; border-left: medium none; border-right: medium none; border-top: medium none;">Ejemplo:</div><div style="border-bottom: medium none; border-left: medium none; border-right: medium none; border-top: medium none;">- ¿Quién es mi publico objetivo?,</div><div style="border-bottom: medium none; border-left: medium none; border-right: medium none; border-top: medium none;">- ¿Cuál es la viabilidad de mi producto o servicio en el mercado? </div><div style="border-bottom: medium none; border-left: medium none; border-right: medium none; border-top: medium none;">- ¿Quiénes son los competidores?</div><div style="border-bottom: medium none; border-left: medium none; border-right: medium none; border-top: medium none;"><br />
</div><div style="border-bottom: medium none; border-left: medium none; border-right: medium none; border-top: medium none;"><strong><span style="color: #990000;">2. Planteamiento de objetivo:</span></strong> </div>Las preguntas anteriores se convierten en acciones.<br />
<div style="border-bottom: medium none; border-left: medium none; border-right: medium none; border-top: medium none;"><br />
</div>Ejemplo:<br />
<div style="border-bottom: medium none; border-left: medium none; border-right: medium none; border-top: medium none;">- Definir el segmento de mercado al que quiero llegar.</div>- Conocer la viabilidad de mi producto o servicio en el mercado<br />
<div style="border-bottom: medium none; border-left: medium none; border-right: medium none; border-top: medium none;">- Identificar a la competencia.</div><div style="border-bottom: medium none; border-left: medium none; border-right: medium none; border-top: medium none;"><br />
</div><div style="border-bottom: medium none; border-left: medium none; border-right: medium none; border-top: medium none;"><strong><span style="color: blue;"><span style="color: #990000;">3. Determinar grupo de estudio:</span> </span></strong></div><div style="border-bottom: medium none; border-left: medium none; border-right: medium none; border-top: medium none;">A qué grupo en específico se enfoca el estudio a realizar. Es necesario conocer datos como: características generales: variaciones demográficas, condiciones económicas; tamaño, hábitos, ubicación.</div><div style="border-bottom: medium none; border-left: medium none; border-right: medium none; border-top: medium none;"><br />
</div>Ejemplo:<br />
<div style="border-bottom: medium none; border-left: medium none; border-right: medium none; border-top: medium none;">- Se estudiara una muestra, (una parte representativa del universo objeto de estudio), que consta de: Todos las personas que tienen un vehiculo de gama alta.</div><div style="border-bottom: medium none; border-left: medium none; border-right: medium none; border-top: medium none;"><br />
</div><strong><span style="color: #990000;">4. Elegir fuentes de información: </span></strong><br />
<div style="border-bottom: medium none; border-left: medium none; border-right: medium none; border-top: medium none;">Recurriendo a los recursos que me darán los datos de mi interés.</div><br />
Ejemplo: <br />
<div style="border-bottom: medium none; border-left: medium none; border-right: medium none; border-top: medium none;">- Fuente secundaria: Consulta de estadísticas en Internet sobre usuarios de coches de gama alta.</div><br />
<div style="border-bottom: medium none; border-left: medium none; border-right: medium none; border-top: medium none;"><strong><span style="color: #990000;">5. Selección de herramientas e instrumentos para recabar datos: </span></strong></div><div style="border-bottom: medium none; border-left: medium none; border-right: medium none; border-top: medium none;">Una vez que se conocen los objetivos y las fuentes que me darán los datos de mi investigación, y el grupo de estudio. Se selecciona las herramientas a utilizar, pueden ser cuestionarios, hojas de registro de la información recabada.</div><div style="border-bottom: medium none; border-left: medium none; border-right: medium none; border-top: medium none;"><br />
<strong><span style="color: blue;"><span style="color: #990000;">6. Análisis de los datos:</span> </span></strong></div>En el momento de interpretar los datos conseguidos. Se sugiere el uso de tablas comparativas, gráficos, códigos para facilitar la interpretación y agrupación de datos.<br />
<br />
<div style="border-bottom: medium none; border-left: medium none; border-right: medium none; border-top: medium none;"><strong><span style="color: blue;"><span style="color: #990000;">7. Organización de resultados y conclusiones:</span> </span></strong></div>Aquí se encuentran los aspectos más importantes de tu estudio. Las respuestas a tus preguntas iníciales y la correspondencia entre cada uno de los objetivos que se plantearon en un inicio y la información que se obtuvo. Obtén conclusiones de tus comparaciones, y observa tendencias en las estadísticas.<br />
<br />
<br />
Txema Iparraguirre<br />
<a href="http://es.linkedin.com/in/txemaiparra">http://es.linkedin.com/in/txemaiparra</a>El equipo de Datakeyhttp://www.blogger.com/profile/04746286202439034976noreply@blogger.com19tag:blogger.com,1999:blog-2255547281984345819.post-77122265713138852912010-09-01T17:30:00.000+02:002010-09-01T17:30:50.703+02:00INVESTIGUE SU MERCADO<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjXPuOj1JVu__S8xWhQIrw12oDxPlEvyeaqwxG_5jQUIDz3VbgiYeojvhLqOGRqCBA_GOmMya2Db9jTUIh6uLp_i3Z_-Y5eKLRdHuK-08IZeY03wn2G0h-6PrJ-wxppV1bSy0FjXhiOPLhm/s1600/microscopio.gif" imageanchor="1" style="clear: left; cssfloat: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" ox="true" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjXPuOj1JVu__S8xWhQIrw12oDxPlEvyeaqwxG_5jQUIDz3VbgiYeojvhLqOGRqCBA_GOmMya2Db9jTUIh6uLp_i3Z_-Y5eKLRdHuK-08IZeY03wn2G0h-6PrJ-wxppV1bSy0FjXhiOPLhm/s320/microscopio.gif" /></a></div>Un elemento crucial para el éxito de su negocio es un profundo conocimiento del mercado. Es muy importante que la clientela que usted desea atraer sea definida según ciertas características: edad, sexo, posición económica, etc. Esto lo ayudará a elegir la estrategia de mercadotecnia más exitosa para su negocio.<br />
<br />
También una completa investigación de mercado lo ayudará a determinar la competencia y a comprender su industria. Esta investigación le resultará útil a la hora de tomar decisiones o hacer pronósticos para el futuro. <br />
<br />
Usted puede conseguir información a través de fuentes ya existentes (investigación secundaria) o tal vez la tenga que conseguir usted mismo (investigación primaria). La mayoría de los negocios utilizan una combinación de las dos.<br />
<br />
La investigación de mercado puede costar dinero y tiempo, por lo tanto, usted debe estudiar el presupuesto disponible. Esta es una de las claves de todo negocio exitoso.<br />
<br />
<strong>Investigación primaria</strong><br />
<br />
Usted necesita saber dónde viven sus clientes, cómo se enteraron de la existencia de su negocio, si están o no satisfechos con el producto, con la selección, con los precios, etc. La mejor forma de responder a estas preguntas es preguntando. Las encuestas son una buena forma de mantenerse en contacto con sus clientes.<br />
<br />
También estudie los puntos fuertes y débiles de la competencia. Usted puede obtener esta información observando los negocios en persona, comprando y evaluando los productos y servicios, y pidiendo la opinión de los clientes de la competencia.<br />
<br />
<strong>Investigación secundaria</strong><br />
<br />
<br />
Existen muchas fuentes donde averiguar las características demográficas y geográficas de sus clientes, o las tendencias de la industria. Usted puede obtener esta información en la biblioteca pública o a través del Internet. Existen profesionales que pueden conducir la investigación de mercado para usted, o por supuesto, usted mismo puede hacerlo. <br />
<br />
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Txema Iparraguirre<br />
<a href="http://es.linkedin.com/in/txemaiparra">http://es.linkedin.com/in/txemaiparra</a>El equipo de Datakeyhttp://www.blogger.com/profile/04746286202439034976noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2255547281984345819.post-20917276550218916882010-08-08T15:32:00.000+02:002010-08-08T15:32:57.583+02:00Atención al clienteMagnífico artículo escrito el 8 de agosto de 2010 por Guille Viglione en la sección Plaza Gipuzkoa del Diario Vasco en referencia a la atención al cliente.<br />
<br />
"Disculpad la obviedad pero «atención al cliente» significa prestar atención, atender o estar atento a las necesidades, dudas o requisitos de un cliente. Dentro de la amplia gama de tipos de mal servicio que tenemos en stock en nuestra tierra, hay una tan generalizada que nos parece normal. Se llama «desatención» y se divide en dos categorías. <br />
<br />
<br />
Categoría A1. Te atienden sin mirarte a la cara. Ocurre cuando el sujeto no interrumpe lo que estaba haciendo y lo compagina con servirte. Sus manos empaquetan o cobran pero sus ojos están en otro lado. Normalmente en un compañero con el que está de charleta. <br />
<br />
Categoría A2. Pasan de atenderte. Sucede cuando permaneces más de un minuto ante una caja o mostrador sin que los dependientes se inmuten. También llamado «síndrome del cliente invisible». Casos más habituales: <br />
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1. Hay dos o más miembros del personal hablando entre ellos. Si lo hacen acaloradamente están criticando al jefe, a otro compañero o al cliente anterior. Suelen acabar con un «Pero ése qué se habrá creído». <br />
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2. Están sacando las tazas del lavaplatos, doblando jerseys o cualquier cosa más importante que atenderte. <br />
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3. Están hablando por teléfono con su pareja o madre. Si pones cara de estar escuchando suelen cortar. <br />
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4. Sencillamente, no están. Me ocurrió hace tres semanas con un dependiente que había salido a fumar. El tipo se enfadó conmigo por hacerle entrar y tirar el cigarrillo por la mitad. Pequeño detalle, era una gasolinera." <br />
<br />
<br />
Recopilado lo Txema IparraguirreEl equipo de Datakeyhttp://www.blogger.com/profile/04746286202439034976noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2255547281984345819.post-45739516599379666882010-07-29T10:56:00.001+02:002010-07-29T11:05:35.271+02:00estudio sobre usos de twitter<a href="http://bit.ly/dafqdc">estudio ...</a>El equipo de Datakeyhttp://www.blogger.com/profile/04746286202439034976noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2255547281984345819.post-6244571914348022872010-07-28T12:39:00.001+02:002010-07-28T12:39:56.186+02:00Incidencia de cada atributo en la satisfacción de clientes<div style="float: right; margin-left: 10px; margin-bottom: 10px;"><a href="http://www.flickr.com/photos/datakey/4836830249/" title="photo sharing"><img src="http://farm5.static.flickr.com/4130/4836830249_eb0d7ab8fb_m.jpg" alt="" style="border: solid 2px #000000;" /></a><br /><span style="font-size: 0.9em; margin-top: 0px;"><a href="http://www.flickr.com/photos/datakey/4836830249/">3 factores en expectativas</a><br />Cargado originalmente por <a href="http://www.flickr.com/people/datakey/">Instituto Datakey</a></span></div><br clear="all" />El equipo de Datakeyhttp://www.blogger.com/profile/04746286202439034976noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2255547281984345819.post-71338371133097756422010-07-16T10:12:00.001+02:002010-07-16T10:12:49.457+02:00Gestión satisfacción clientesAquí tenéis un sencillo Curso impartartido por el Instituto Datakey sobre como gestionar adecuadamente la satisfacción de vuestros clientes y la importancia que tiene.<div style="width:425px" id="__ss_4604890"><strong style="display:block;margin:12px 0 4px"><a href="http://www.slideshare.net/datakeysl/gestion-satisfacion-clientes" title="Gestión satisfacción clientes">Gestión satisfacción clientes</a></strong><object id="__sse4604890" width="425" height="355"><param name="movie" value="http://static.slidesharecdn.com/swf/ssplayer2.swf?doc=gestionsatisfacionclientes-100624105045-phpapp01&stripped_title=gestion-satisfacion-clientes" /><param name="allowFullScreen" value="true"/><param name="allowScriptAccess" value="always"/><embed name="__sse4604890" src="http://static.slidesharecdn.com/swf/ssplayer2.swf?doc=gestionsatisfacionclientes-100624105045-phpapp01&stripped_title=gestion-satisfacion-clientes" type="application/x-shockwave-flash" allowscriptaccess="always" allowfullscreen="true" width="425" height="355"></embed></object><div style="padding:5px 0 12px">View more <a href="http://www.slideshare.net/">presentations</a> from <a href="http://www.slideshare.net/datakeysl">Instituto Datakey</a>.</div></div>El equipo de Datakeyhttp://www.blogger.com/profile/04746286202439034976noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2255547281984345819.post-6347297461250486002010-07-16T10:01:00.001+02:002010-07-16T10:01:32.974+02:00Medición necesidades clientesCheck out this SlideShare Presentation: <div style="width:425px" id="__ss_4743205"><strong style="display:block;margin:12px 0 4px"><a href="http://www.slideshare.net/datakeysl/medicin-necesidades-clientes" title="Medición necesidades clientes">Medición necesidades clientes</a></strong><object id="__sse4743205" width="425" height="355"><param name="movie" value="http://static.slidesharecdn.com/swf/ssplayer2.swf?doc=medicinnecesidadesclientes-100713040038-phpapp01&stripped_title=medicin-necesidades-clientes" /><param name="allowFullScreen" value="true"/><param name="allowScriptAccess" value="always"/><embed name="__sse4743205" src="http://static.slidesharecdn.com/swf/ssplayer2.swf?doc=medicinnecesidadesclientes-100713040038-phpapp01&stripped_title=medicin-necesidades-clientes" type="application/x-shockwave-flash" allowscriptaccess="always" allowfullscreen="true" width="425" height="355"></embed></object><div style="padding:5px 0 12px">View more <a href="http://www.slideshare.net/">presentations</a> from <a href="http://www.slideshare.net/datakeysl">Instituto Datakey</a>.</div></div>El equipo de Datakeyhttp://www.blogger.com/profile/04746286202439034976noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2255547281984345819.post-36775337069964774202010-07-15T09:46:00.002+02:002010-07-15T09:49:13.048+02:00Subvención para la modernización de equipamientos comercialesEl Departamento de Industria, Innovación, Comercio y Turismo de Gobierno Vasco ha aprobado MEC 2010 (Programa de Modernización de Equipamientos Comerciales), destinado fundamentalmente a los establecimientos y PYMES comerciales ubicados en la Comunidad Autónoma del País Vasco. Orden de 12 de Mayo de 2010.<br />
<br />
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhzcmiBSKZBbTz1746DP8j_AAPGAwTgzStVFWQBsZmlT7GTKFVnpeZzwwPMyhMVxv9YFTKwQ26gSCSY2i0FkKt-qoFXSHi3ZObvLgmxz7jDbae1Dgcc9LZKodf0EDsl1JqTD8S0057h35oL/s1600/Imagen_MEC.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="104" rw="true" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhzcmiBSKZBbTz1746DP8j_AAPGAwTgzStVFWQBsZmlT7GTKFVnpeZzwwPMyhMVxv9YFTKwQ26gSCSY2i0FkKt-qoFXSHi3ZObvLgmxz7jDbae1Dgcc9LZKodf0EDsl1JqTD8S0057h35oL/s400/Imagen_MEC.png" width="400" /></a></div><br />
<br />
Está dotado de una asignación presupuestaria de 3.682.000 €.<br />
<br />
Aquí os dejamos un link al PDF del Gobierno Vasco.<br />
<br />
<a href="http://www.industria.ejgv.euskadi.net/appcont/osaga-emp/pdf/mec_c.pdf"><span style="font-size: large;">Apoyo a la modernización de establecimientos comerciales 2010</span></a>El equipo de Datakeyhttp://www.blogger.com/profile/04746286202439034976noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2255547281984345819.post-5081958287488451412010-07-13T11:10:00.008+02:002010-07-13T11:47:34.834+02:00medición de las necesidades y expectativas de los clientes<div style="border-bottom: medium none; border-left: medium none; border-right: medium none; border-top: medium none;"><img border="0" class="img" height="137" src="http://external.ak.fbcdn.net/safe_image.php?d=83e6da6c5033dd7c1d287a49dba7d466&w=130&h=130&url=http%3A%2F%2Fcdn.slidesharecdn.com%2Fmedicinnecesidadesclientes-100713040038-phpapp01-thumbnail-2%3F1279011701" width="200" /></img> <a href="http://bit.ly/b9eORv">medición de las expectativas y necesidades de los clientes</a></div>El equipo de Datakeyhttp://www.blogger.com/profile/04746286202439034976noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2255547281984345819.post-58249064866170700642010-06-28T16:42:00.002+02:002010-06-28T16:42:36.335+02:00Medicion y evolucion de la satisfacion clienteshttp://www.slideshare.net/datakeysl/medicion-y-evolucion-de-la-satisfacion-clientesEl equipo de Datakeyhttp://www.blogger.com/profile/04746286202439034976noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2255547281984345819.post-63481616112618884182010-06-15T17:40:00.003+02:002010-06-15T17:43:13.285+02:00Estudio SoMes muy interesantehttp://www.slideshare.net/ncayasociados/presentacin-estudio-somesEl equipo de Datakeyhttp://www.blogger.com/profile/04746286202439034976noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2255547281984345819.post-17084652375829272372010-06-07T19:43:00.000+02:002010-06-07T19:43:32.099+02:00Beneficios de la investigación de mercados· Se tiene más y mejor información para tomar decisiones acertadas, que favorezcan el crecimiento de las empresas. <br />
<br />
· Proporciona información real y expresada en términos más precisos, que ayudan a resolver, con un mayor grado de éxito, problemas que se presentan en los negocios. <br />
<br />
<div style="border-bottom: medium none; border-left: medium none; border-right: medium none; border-top: medium none;">· Ayuda a conocer el tamaño del mercado que se desea cubrir, en el caso de vender o introducir un nuevo producto. </div><div style="border-bottom: medium none; border-left: medium none; border-right: medium none; border-top: medium none;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgG24MYbQpQgDdk4OJSXsWdZA9-MNGRBrKovx9zP4UQZXQqgHxYvV4tsuG8SSh6LAAwTJRjmjmzeLmG4uBpumEFGSdZ2a8jVmh4mEQ8qH-849bg_oxknJdCf1uBr43M8Y8zI8LFCSxngge4/s1600/dinero.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; cssfloat: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" qu="true" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgG24MYbQpQgDdk4OJSXsWdZA9-MNGRBrKovx9zP4UQZXQqgHxYvV4tsuG8SSh6LAAwTJRjmjmzeLmG4uBpumEFGSdZ2a8jVmh4mEQ8qH-849bg_oxknJdCf1uBr43M8Y8zI8LFCSxngge4/s320/dinero.jpg" /></a></div>· Sirve para determinar el tipo de producto que debe fabricarse o venderse, con base en las necesidades manifestadas por los consumidores, durante la investigación. <br />
<br />
· Determina el sistema de ventas más adecuado, de acuerdo con lo que el mercado está demandando. <br />
<br />
· Define las características del cliente al que satisface o pretende satisfacer la empresa, tales como: gustos, preferencias, hábitos de compra, nivel de ingreso, etcétera. <br />
<br />
· Ayuda a saber cómo cambian los gustos y preferencias de los clientes, para que así la empresa pueda responder y adaptarse a ellos y no quede fuera del mercado.<br />
<br />
<br />
Txema Iparraguirre<br />
<a href="http://es.linkedin.com/in/txemaiparra">http://es.linkedin.com/in/txemaiparra</a>El equipo de Datakeyhttp://www.blogger.com/profile/04746286202439034976noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2255547281984345819.post-81999162653180374102010-06-03T19:45:00.002+02:002010-06-03T19:45:56.214+02:00Satisfacción de clientes. Artículo realizado por el Instituto Datakey y publicado en la revista metálica<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhbTTu4JJmcQwrY8ZT1DKvEWE3NYV3DOYEvUaK3DW6tTnJ3vCy7m5_X-WaO5nzHBbkYZVH2073EGZBM7M2AQlHGrrt6_awQgy2Mn2boeSaZaglzk4zeKBozLy-g5tgxElKcJZ7n3E1A9gOc/s1600/articulo+metalica.bmp" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" gu="true" height="640" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhbTTu4JJmcQwrY8ZT1DKvEWE3NYV3DOYEvUaK3DW6tTnJ3vCy7m5_X-WaO5nzHBbkYZVH2073EGZBM7M2AQlHGrrt6_awQgy2Mn2boeSaZaglzk4zeKBozLy-g5tgxElKcJZ7n3E1A9gOc/s640/articulo+metalica.bmp" width="452" /></a></div>El equipo de Datakeyhttp://www.blogger.com/profile/04746286202439034976noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2255547281984345819.post-52767595288111410812010-05-25T16:17:00.000+02:002010-05-25T16:17:21.237+02:00¿Qué son las expectativas de los clientes?Si consideramos que la <span style="color: blue;">calidad</span> es la comparación entre la percepción del desempeño y las expectativas del comprador, <span style="color: blue;">conocer esas expectativas supone el primer paso para la prestación de un servicio de calidad</span>.<br />
<div style="border-bottom: medium none; border-left: medium none; border-right: medium none; border-top: medium none;"><br />
</div><div style="border-bottom: medium none; border-left: medium none; border-right: medium none; border-top: medium none;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgqHr8DpPy3cj3V_GC6A0R6jhxWv3fjqN8PrrlMrtwFAFlwPZKAUfCnpNBatUcTEom7VDhyjhOYAWvpXIAf5cGPOmfN-JPgvN2q8Wf71C3UhyphenhypheniWspP8_sSdMpHuybSDvGikaHyG11ytifM5/s1600/personas.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; cssfloat: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" gu="true" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgqHr8DpPy3cj3V_GC6A0R6jhxWv3fjqN8PrrlMrtwFAFlwPZKAUfCnpNBatUcTEom7VDhyjhOYAWvpXIAf5cGPOmfN-JPgvN2q8Wf71C3UhyphenhypheniWspP8_sSdMpHuybSDvGikaHyG11ytifM5/s320/personas.jpg" /></a>El conocimiento de la <span style="color: blue;">satisfacción del cliente</span> actual no es suficiente para las empresas, ya que éstas quieren anticiparse y desean conocer e identificar las expectativas para responder con productos y servicios que satisfagan adecuadamente al cliente actual y futuro.</div><br />
<span style="color: blue;">Expectativas</span> son las necesidades o deseos de los consumidores, es decir, lo que sienten que un proveedor debería ofrecer, en vez de lo que realmente ofrece. <span style="color: blue;">Es aquello que los clientes esperan alcanzar o conseguir con el uso de un producto o servicio.</span><br />
<br />
Las expectativas pueden clasificarse en <strong><span style="color: red;">manifiestas y latentes</span></strong>. <br />
<br />
- Las <span style="color: red;">manifiestas</span> son ya conocidas por el cliente. Pueden ser <span style="color: blue;">primarias</span> (cuyo cumplimiento no incrementa la satisfacción, pero sí crea insatisfacción su incumplimiento) o <span style="color: blue;">secundarias</span> (aportan un plus de satisfacción al cliente y ayudan a su fidelización). <br />
<br />
- Las <span style="color: red;">latentes</span> son aquellas necesidades existentes pero no explicitadas por el cliente (sorprenden y satisfacen al cliente).<br />
<br />
Hacer aflorar necesidades latentes es propio de las empresas líderes y excelentes. Las expectativas latentes suelen estar relacionadas con nuevas tecnologías, innovación y valores en alza en la sociedad (medio ambiente, aspectos sociales…).<br />
<br />
Como se pueden conocer realmente las expectativas manifiestas, es a través de la investigación y el contacto sistemático con los clientes (actuales, anteriores y futuros), así como del conocimiento exhaustivo del entorno y de los cambios que en él se producen.<br />
<br />
<br />
Txema Iparraguirre<br />
<a href="http://es.linkedin.com/in/txemaiparra">http://es.linkedin.com/in/txemaiparra</a>El equipo de Datakeyhttp://www.blogger.com/profile/04746286202439034976noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2255547281984345819.post-78146132585621924102010-05-20T08:48:00.006+02:002010-05-20T09:05:39.970+02:00111 Herramientas de Analitica Web para EmpresasHe encontrado este artículo "111 herramientas de Análitica web para empresas" ubicado en el blog e-mipyme.com.<br /><br />Aquí tenéis la dirección de enlace al artículo en cuestión.<br /><br /><a href="http://bit.ly/c9Tq6V">http://bit.ly/c9Tq6V</a><br /><br /><br />Txema Iparraguirre<br /><br /><a href="http://es.linkedin.com/in/txemaiparra">http://es.linkedin.com/in/txemaiparra</a>José Ángel Sierrahttp://www.blogger.com/profile/07931885182834031110noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2255547281984345819.post-38474521798878844252010-05-13T18:53:00.007+02:002010-05-14T09:07:12.100+02:00Interpretación curiosa de los datos<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjia-lzNBPpc5kg_TrWGM47J0ucHNANdFV6phgNRJcOX3eYU8QzowkT34dQUGqvxRtf1xGpIAA1zW4eE-aFTGFttsXbGDbJA_bvMqwjpTtb-R_Ayd0_-HsfutaetpJ11s3cLPMQoAZ_1VbZ/s1600/estadistica.jpg"><span style="color:#ff0000;"><img style="MARGIN: 0px 10px 10px 0px; WIDTH: 262px; FLOAT: left; HEIGHT: 252px; CURSOR: hand" id="BLOGGER_PHOTO_ID_5471018133142874322" border="0" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjia-lzNBPpc5kg_TrWGM47J0ucHNANdFV6phgNRJcOX3eYU8QzowkT34dQUGqvxRtf1xGpIAA1zW4eE-aFTGFttsXbGDbJA_bvMqwjpTtb-R_Ayd0_-HsfutaetpJ11s3cLPMQoAZ_1VbZ/s320/estadistica.jpg" /></span></a><span style="color:#ff0000;">Como podéis ver, una cosa son los datos y otra muy diferente la interpretación que se puede realizar de ellos.<br /></span><br /><p></p><p></p><p></p><p>He encontrado estas interpretaciones curiosas de los datos:<br /><br />- En realidad, volar en avión es muy seguro. Prácticamente la totalidad de los fallecidos en accidentes aéreos han muerto al llegar al suelo.<br /><br />- Un hombre tenía miedo de viajar en avión por aquello de los secuestros aéreos. Mirando unas estadísticas, encontró que la probabilidad de que hubiese una bomba en su vuelo era de 1 entre 1.000, mientras que la probabilidad de que hubiesen dos era 1 entre 100.000. Por lo tanto, lo que hizo fue tomar el avión llevando él mismo una bomba.<br /><br />- Durante la Segunda Guerra Mundial, a alguien se le ocurrió la idea de mirar donde habían sido tocados los aviones al volver de sus misiones y reforzar esos puntos. Así que se empezaron a hacer estadísticas acerca de que zonas del avión estaban mas expuestas.<br />Al analizar los resultados, se dieron cuenta de un pequeño detalle : lo que había que reforzar eran las zonas que recibían mas balazos de los aviones que NO volvían de sus misiones.<br /><br />- La probabilidad de tener un accidente de tráfico aumenta con el tiempo que pases en la calle. Por tanto, cuanto más rápido circules, menor es la probabilidad de que tengas un accidente.<br />El 33 % de los accidentes mortales involucran a alguien que ha bebido.<br />Por lo tanto, el 67 % restante ha sido causado por alguien que no había bebido.<br />A la vista de esto, esta claro que la forma mas segura de conducir es ir borracho y a toda velocidad.<br /><br />- Masticar chicle evita la artritis.<br />Sí, de verdad; a ver ¿cuándo has visto un viejecito artrítico comiendo chicle?<br /><br />- El 20 por ciento de las personas muere a causa del tabaco.<br />Por lo tanto, el 80 por ciento de las personas muere por no fumar.<br />Así que queda demostrado que no fumar es peor que fumar.<br /><br /></p><p>Txema Iparraguirre</p><p><a href="http://es.linkedin.com/in/txemaiparra">http://es.linkedin.com/in/txemaiparra</a> </p>El equipo de Datakeyhttp://www.blogger.com/profile/04746286202439034976noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2255547281984345819.post-52272286397917612802010-05-03T15:20:00.007+02:002010-05-03T19:23:51.234+02:00Gestón de la satisfacción<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgNDsC21LCoBg8WvwNwyALuB8Wjsv6aDqyljn-M6f79Vi8yvrrOJKpjz1bkZVFXQ06KBObTn6OpLpi4sN47cWLNt9G5I3gF4nbUkc9dSOHAbRBMvv1ytAeKHVsUcpcg51eW5S91nxRroc1D/s1600/satisfaccion+clientes2.jpg"><img style="MARGIN: 0px 10px 10px 0px; WIDTH: 277px; FLOAT: left; HEIGHT: 184px; CURSOR: hand" id="BLOGGER_PHOTO_ID_5467095329852131362" border="0" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgNDsC21LCoBg8WvwNwyALuB8Wjsv6aDqyljn-M6f79Vi8yvrrOJKpjz1bkZVFXQ06KBObTn6OpLpi4sN47cWLNt9G5I3gF4nbUkc9dSOHAbRBMvv1ytAeKHVsUcpcg51eW5S91nxRroc1D/s320/satisfaccion+clientes2.jpg" /></a><br /><div>La <strong><span style="color:#3333ff;">M</span><span style="color:#3333ff;">edición de las expectativas</span></strong> permite conocer de antemano lo que busca el cliente, antes de que tome la decisión de compra.<br /><br />De esta forma, se puede adecuar la oferta del cliente y partir con ventaja frente a los competidores.<br /><br />Dicha medición se puede hacer antes/después/durante el proceso de búsqueda de alternativas, ya que en realidad dicho momento está difuso. De cualquier manera, cuanto antes se haga la medición, antes se podrá actuar la oferta al cliente.<br /><br /><strong><span style="color:#3333ff;">Medición de la satisfacción</span></strong><br /><strong><span style="color:#3333ff;"></span></strong><br />Una vez que el cliente ha materializado la compra, se realiza la medición de la satisfacción, que nos permitirá saber si el cliente está contento con el servicio/producto.<br />El cliente fidelizado frente a otro insatisfecho, genera lógicamente importantes ventajas para la empresa.<br />La medición de la satisfacción se hará desde dos perspectivas:<br /><ul><li>Visión interna: indicadores internos de satisfacción.</li><br /><li>Visión externa: indicadores obtenidos a través del contacto directo con el cliente.</li></ul><br /><p><strong><span style="color:#3333ff;">Gestión de la satisfacción</span></strong></p><br /><p>Ambas, la satisfacción y la insatisfacción, deben ser gestionadas: la primera, para elevar la adecuación de la oferta a las necesidades del cliente y, la segunda, para evitar pérdidas.</p><p>En definitiva, la gestión de la satisfacción del cliente debe ir dirigida a elevar y garantizar su fidelidad.</p><p>Dicha gestión se debe materializar en diferentes etapas.</p><p>Tras la medición de la satisfacción, se conocerá con más detalle lo que espera el cliente y en qué hemos fallado o podríamos mejorar. Tomando esto como punto de partida se debe:</p><ol><li>Priorizar e identificar áreas de mejora.</li><br /><li>Diseñar e implantar acciones de mejora (grupos de mejora).</li><br /><li>Controlar, medir y corregir desviaciones según los resultados obtenidos.</li></ol><p>Txema Iparraguirre</p><p><a href="http://es.linkedin.com/in/txemaiparra">http://es.linkedin.com/in/txemaiparra</a> </p></div><br /><div></div>El equipo de Datakeyhttp://www.blogger.com/profile/04746286202439034976noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2255547281984345819.post-48706595346837858892010-04-30T10:00:00.004+02:002010-05-03T17:41:54.936+02:00Dos de cada cinco quejas presentadas al ARARTEKO se reciben vía Internet<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjXJy0JHyDtzYqJBcKs0tD_icp065dPZ1D3RE4PBxUt3q_lpukkOxekcodsogM5Qd_0DnulrQAWPSe5TGyJZTAJnEPn2yh3jkC-6cwcQbvf63Hptduiw0ym5NZxzxQFlMW-MxhyphenhyphennHkJyLGk/s1600/quejas+internet.jpg"><img style="MARGIN: 0px 10px 10px 0px; WIDTH: 211px; FLOAT: left; HEIGHT: 199px; CURSOR: hand" id="BLOGGER_PHOTO_ID_5465839933455499938" border="0" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjXJy0JHyDtzYqJBcKs0tD_icp065dPZ1D3RE4PBxUt3q_lpukkOxekcodsogM5Qd_0DnulrQAWPSe5TGyJZTAJnEPn2yh3jkC-6cwcQbvf63Hptduiw0ym5NZxzxQFlMW-MxhyphenhyphennHkJyLGk/s320/quejas+internet.jpg" /></a><br /><div><strong><span style="color:#3333ff;">Siguiendo con el tema de las quejas y reclamaciones...</span></strong><br /><br />Hoy el <span style="color:#ff0000;"><strong>boletín Ze Berri de la Diputación Foral de Gipuzkoa</strong></span> publica que según el último informe del <span style="color:#ff0000;">Ararteko</span>, la Defensoría del Pueblo, durante el año 2009 el <span style="color:#3333ff;"><strong>40% de las quejas tramitadas por este organismo fueron presentadas vía Internet</strong></span>, lo que supone haberse convertido, éste, en el canal más utilizado para presentar las reclamaciones en esta institución.<br /><br />El 40% de las personas ha optado por esta vía frente al 38% de quienes han elegido acudir en persona a alguna de las tres oficinas de la Institución. El 22% restante, se han presentado vía correo ordinario o fax.<br /><br />Tal y como comentaba en un post anterior de la importancia que tiene el <strong><span style="color:#3333ff;">gestionar las quejas y reclamaciones</span></strong>, hay que ir amoldándose a los tiempos para poder gestionar correctamente estas quejas y reclamaciones a través de cualquiera de las vías de comunicación utilizadas por el cliente; Correo o fax, teléfono, internet, personal, etc.<br /><br />Txema Iparraguirre<br /><a href="http://es.linkedin.com/in/txemaiparra">http://es.linkedin.com/in/txemaiparra</a></div>El equipo de Datakeyhttp://www.blogger.com/profile/04746286202439034976noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2255547281984345819.post-30549603571798348262010-04-29T16:02:00.009+02:002010-04-29T16:22:07.124+02:00Tendencias de la industria<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjUyYcPAhunRTvg04_YX0mVFf-eI8SnESiberZiZAY_v-GSxE0aM61jm3euK1U9rroqyyyUpDGwSPcxMPmtYRsSlrPUpYHHJhib_JQVG1D_kqPcD5GaqcWo6aADZqAW-zs2CClmgWw0P_1d/s1600/imagenXX.jpg"><img style="MARGIN: 0px 10px 10px 0px; WIDTH: 324px; FLOAT: left; HEIGHT: 230px; CURSOR: hand" id="BLOGGER_PHOTO_ID_5465561922515070322" border="0" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjUyYcPAhunRTvg04_YX0mVFf-eI8SnESiberZiZAY_v-GSxE0aM61jm3euK1U9rroqyyyUpDGwSPcxMPmtYRsSlrPUpYHHJhib_JQVG1D_kqPcD5GaqcWo6aADZqAW-zs2CClmgWw0P_1d/s320/imagenXX.jpg" /></a><br /><div><strong>Este artículo está escrito por Joaquin Frias en CCSur</strong><br /></div><div></div><div><br />El consultor <strong><span style="color:#3333ff;">Carlos Molina</span> </strong>reseña en su blog un interesante estudio sobre la industria a nivel global realizado por <strong><span style="color:#3333ff;">Dimension Data</span></strong>. Se trata del informe anual Global Contact Center Benchmarking Report 2009, elaborado a partir de 554 entrevistas a responsables de centros de contacto de diversas industrias, incluyendo tercerizadores.<br /><br />Dimension Data asegura en esta investigación que la industria se encuentra a punto de comenzar una nueva etapa de evolución, ya que cada vez más organizaciones reconocen que el centro de contacto puede desempeñar un papel clave en la creación de valor para su negocio. Y si bien las empresas cambian su enfoque a la generación de valor, lo hacen sin dejar de optimizar los costos.<br /><br />“Uno de los puntos más destacados en los resultados de este año, es el aumento de encuestados que informaron que han puesto en marcha iniciativas para identificar oportunidades para generar valor a través de acciones de cross y up-selling. También estamos viendo un aumento en el número de organizaciones abordan proyectos CRM a un nivel mucho más práctico y pragmático”, señala el reporte.<br /><br />Dimensión Data también destaca una serie de tendencias globales de las cuales seleccionamos las 5 que nos parecen más relevantes.<br /><br />-<strong><span style="color:#3333ff;">Aumentan los volúmenes de contacto</span>:</strong> esto contradice las predicciones de la desaparición del centro de contacto a expensas de las soluciones de autoservicio. El crecimiento en el volumen de llamadas es más pronunciado en los mercados emergentes.<br /><br />-<strong><span style="color:#3333ff;">El teletrabajo se convierte en una realidad</span></strong>: una gran proporción de los encuestados está considerando esta opción hasta el momento relegada, lo que significa un cambio radical en el enfoque de gestión de los empleados. Esto se está dando con mayor intensidad en los mercados más maduros.<br /><br />-<strong><span style="color:#3333ff;">El valor del ciclo de vida del cliente vuelve a estar en el radar</span></strong>: las organizaciones buscan mejorar la forma en que muestran cómo este valor esta relacionado con las interacciones que el cliente tiene con el centro de contacto.<br /><br />-<strong><span style="color:#3333ff;">Se sofistica la segmentación</span>:</strong> más empresas están utilizando métodos complejos de segmentación y diferenciación de sus clientes<strong>.</strong> Lo preocupante, sin embargo, es la disminución en el número de empresas que realmente utilizan estas prácticas.<br /><br />-<strong><span style="color:#3333ff;">El outsourcing sigue siendo una decisión de costos</span></strong>: Si bien madura como estrategia, este factor siendo el mayor impulsor para la adopción de una iniciativa de tercerización de servicios de centros de contacto.</div><div></div><div></div><br /><br />Txema Iparraguirre<br /><a href="http://es.linkedin.com/in/txemaiparra">http://es.linkedin.com/in/txemaiparra</a>El equipo de Datakeyhttp://www.blogger.com/profile/04746286202439034976noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2255547281984345819.post-36514821147642450612010-04-28T18:17:00.006+02:002010-04-29T10:32:09.636+02:00La lealtad de los clientes<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEj_RIeuCQ3CcsdwDp52VUOz-xZxHQoH3OPRSxl1E5z9UjC9vSwonrGt3fCLl_wNsNikG3E9l-MJNtebbO6QpfyxSZnCiyXxj3whHPWnolk5WvNfTOu8hksvYQedPiGIuXw3NRvV3FWlsWhx/s1600/lealtad.jpg"><img style="MARGIN: 0px 10px 10px 0px; WIDTH: 203px; FLOAT: left; HEIGHT: 175px; CURSOR: hand" id="BLOGGER_PHOTO_ID_5465224174935702418" border="0" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEj_RIeuCQ3CcsdwDp52VUOz-xZxHQoH3OPRSxl1E5z9UjC9vSwonrGt3fCLl_wNsNikG3E9l-MJNtebbO6QpfyxSZnCiyXxj3whHPWnolk5WvNfTOu8hksvYQedPiGIuXw3NRvV3FWlsWhx/s320/lealtad.jpg" /></a><br /><div><strong>¿Cómo definimos la lealtad de los clientes?.</strong><br /><br />Es un concepto difícil de establecer. De una manera sencilla, se puede entender como el número de veces que se compra una determinada marca, y a veces se compara ese número con el número de veces que se compra otra marca del mismo producto. Esta concepción tiene limitaciones:<br /><br />1.- ¿<span style="color:#3333ff;">Cuáles son los criterios para decir que un cliente es leal a una marca</span>? ¿Si compra por ejemplo en más del 50% de los casos?<br /><br />2.- Es excesivamente descriptiva y no tiene en cuenta los factores explicativos del comportamiento de compra o uso.<br /><br />Las definiciones compuestas de <strong><span style="color:#3333ff;">lealtad</span></strong> incorporan no sólo el comportamiento manifiesto, sino también los elementos de evaluación. En este sentido, una lealtad verdaderamente intencionada conlleva una actitud favorable hacia la marca, frente a una lealtad débil en la que el cliente no se siente especialmente atraído por la marca.<br /><br />Por ello, <span style="color:#3333ff;">para medir la lealtad de los clientes es preferible utilizar medidas que indiquen la intención futura del cliente de seguir comprando el producto o utilizando el sevicio</span>.<br /><br />Txema Iparraguirre<br /><a href="http://es.linkedin.com/in/txemaiparra">http://es.linkedin.com/in/txemaiparra</a></div>El equipo de Datakeyhttp://www.blogger.com/profile/04746286202439034976noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2255547281984345819.post-91011400165543854392010-04-26T18:44:00.005+02:002010-04-26T19:00:44.400+02:00Una queja es un regalo<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhko_iRtPRKF9dgk0Jg2sHlNJIRH1sBXD1ylTNjClZ46z2bt2Ol-XTjtifJ2CueEXtz9y1N5RTVAPimiv1yp9NvnLaT42kOSRog3iBjBTM1ewdB-COGDzZuSzMruA5XhJ6qhT_uITSOrOOa/s1600/regalo.jpg"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5464490176115091362" style="FLOAT: left; MARGIN: 0px 10px 10px 0px; WIDTH: 156px; CURSOR: hand; HEIGHT: 193px" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhko_iRtPRKF9dgk0Jg2sHlNJIRH1sBXD1ylTNjClZ46z2bt2Ol-XTjtifJ2CueEXtz9y1N5RTVAPimiv1yp9NvnLaT42kOSRog3iBjBTM1ewdB-COGDzZuSzMruA5XhJ6qhT_uITSOrOOa/s320/regalo.jpg" border="0" /></a><br /><div>Estuve en un curso aproximadamente hace 15 años que trataba de este tema y curiosamente sigue estando de actualidad. (en algunos club de marketing ofrecen cursos con el mismo nombre actualmente). </div><br /><div></div><br /><div>Entonces todavía no se había extendido el fenómeno de las redes sociales, los blogs, Twister, etc. y las quejas se quedaban entre el cliente y la organización, mientras que ahora en el mundo online se hace público, el comentario se propaga. Esto ya no va de mensajes unidireccionales.</div><br /><div></div><br /><div>Mientras estás leyendo este post, tus clientes están criticando, opinando y recomendando tus productos y servicios. Estaremos de acuerdo en que hacerse el sordo no soluciona las cosas. </div><br /><div></div><br /><div>La queja es el único medio que tienen nuestros clientes para decirnos que:</div><br /><div></div><div>- Algo no funciona (lo estamos haciendo mal)</div><div>- Algo no se entiende (lo estamos explicando mal) </div><br /><div></div><br /><div>Por tanto, <strong><span style="color:#000099;">una queja es una fuente muy valiosa de información para mejorar nuestra organización</span></strong>. Solucionando las causas que originan las quejas, estamos haciendo más competitivas nuestras organizaciones. </div><div></div><br /><div>Las empresas que realmente están orientadas al cliente se distinguen por <span style="color:#000099;">GESTIONAR ADECUADAMENTE LAS QUEJAS </span>y fomentar la comunicación con tus clientes. </div><br /><div></div><br /><div><strong><span style="color:#000099;">“Una queja es un regalo”</span></strong> </div><br /><div></div><div>- Resuelve las quejas y aprovecha para mejorar el producto</div><div></div><div>- Los clientes que se quejan aún confían en la organización (por cada 1 quese queja, ¿cuántos se van sin hacerlo y no vuelven?</div><br /><div>-Si gestionas adecuadamente una queja puedes transformar un cliente insatisfecho en un cliente leal.</div><br /><div></div><br /><div>Txema Iparreguirre</div><div><a href="http://es.linkedin.com/in/txemaiparra">http://es.linkedin.com/in/txemaiparra</a></div>El equipo de Datakeyhttp://www.blogger.com/profile/04746286202439034976noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2255547281984345819.post-53545424325302668902010-04-26T10:35:00.008+02:002010-04-26T12:00:02.929+02:00Frase - Satisfacción de Clientes<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEitPXCdpdETpuKENfrSudgDVn9tbwWTmYU_HN9DaZWWUoGwdy0V0CnspHdvPEFPa501HnTOVGJpSHi1qgOk8dgO0zvBmnPR9Xvrc-_azCl1X1tYpUHrWq3_hOcugqm4hoT-dxIDZR05h-BU/s1600/satisfaccion+clientes1.jpg"><img style="MARGIN: 0px 10px 10px 0px; WIDTH: 127px; FLOAT: left; HEIGHT: 95px; CURSOR: hand" id="BLOGGER_PHOTO_ID_5464383718055087570" border="0" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEitPXCdpdETpuKENfrSudgDVn9tbwWTmYU_HN9DaZWWUoGwdy0V0CnspHdvPEFPa501HnTOVGJpSHi1qgOk8dgO0zvBmnPR9Xvrc-_azCl1X1tYpUHrWq3_hOcugqm4hoT-dxIDZR05h-BU/s320/satisfaccion+clientes1.jpg" /></a><br /><div><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEh56V9uT6V3FR_Gz5vuu2Fd8VF8errJ6jA9OR_clHO0uMa7BsY0lK_nMexczRqlZMv8c4OW8RdC8eboiS_zTpLL6W3qU3Azy4nZBYpmexEAExGkKXtm0aMn8Va9siJT3j4EVHmt4X3UMHPo/s1600/satisfaccion+clientes1.jpg"></a><div><div><div><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhQ1oL5WWNAmG6PIKfxEqjoUsHJ1m3aaJyLzVBjWAZyG6d6jFFZiApBBHRxnwYYisa45i25q5KszjS5Ml390mt-azIKW5Br9-vkr-GoYsw81t158IcNJWthDtdgfEzG8jfcRnK6vMcYvEKV/s1600/satisfaccion+clientes1.jpg"></a><div><div>"Hacer siempre lo que quieren los <span style="color:#3333ff;">clientes</span> es un gran error. La estrategia de la empresa consiste en <span style="color:#3333ff;">identificar las necesidades de aquel segmento de clientes que quieren satisfacer</span>, y el resto que se aguante porque, si intentamos tener contentos a todos, nos quedamos sin estrategia"<br /><em></em></div><br /><div><em>Michael Porter</em></div></div></div></div></div></div>El equipo de Datakeyhttp://www.blogger.com/profile/04746286202439034976noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2255547281984345819.post-57460877392129551262010-04-25T11:01:00.010+02:002010-04-26T13:03:49.014+02:00Encuestas on line para estudios de clima laboral a través de encuestas-web<img style="TEXT-ALIGN: center; MARGIN: 0px auto 10px; WIDTH: 161px; DISPLAY: block; HEIGHT: 68px; CURSOR: hand" id="BLOGGER_PHOTO_ID_5464002126539522386" border="0" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEg7WQH9pfPnNZwFn34Ge_FHHM1tDsuD3WZ9VzMbD6HJ0UfHqMJmNnzEpC-ETfAvW3CBckbU3-unUhJPbgLH8ddi-nB4e2SQIKGVbsKlKlZ3oaUNo3NmSak_P6lC2XSV8obe7hx8YGeMS0ox/s320/encuestas+web.jpg" /> <div><br /><div>Si estás leyendo este post, seguramente te estarás planteando realizar un estudio de clima laboral on line.</div><div></div><br /><div>El indice de participación en las <strong><span style="color:#000099;">encuestas de clima laboral</span></strong> suele ser entre un 60% y un 75%,<br /><br />La incorporación de encuestas on-line ha surtido un efecto beneficioso en este tipo de encuestas debido principalmente porque el encuestado <strong><span style="color:#000099;">siente su privacidad más protegida respondiendo desde su propio ordenador o bien desde ordenadores comunes puestos para ello por la organización.<br /></span></strong><br />Actualmente las encuestas de clima laboral on-line tienen índices de participación superiores al 75%. </div><br /><div></div><div>Para realizar encuestas on line, <strong><span style="color:#990000;">el Instituto Datakey</span></strong> cuenta con una herramienta propia <a href="http://www.encuestas-web.com/"><span style="color:#000099;"><strong>www.encuestas-web.com</strong></span></a> creada en 2005 y actualizada continuamente, con la que puede realizar su estudio de clima laboral bien por su cuenta o bien contando con nuestra experiencia.</div><br /><div></div><br /><div>Txema Iparraguirre</div><div><a href="http://es.linkedin.com/in/txemaiparra">http://es.linkedin.com/in/txemaiparra</a> </div><br /><br /><br /><div></div></div>El equipo de Datakeyhttp://www.blogger.com/profile/04746286202439034976noreply@blogger.com1