El Indice de la Satisfacción del Cliente

El índice de satisfacción del cliente ha demostrado ser un parámetro que es muy bueno para predecir la repetición de los ingresos por ventas. Medir la satisfacción de los cliente es obligatorio para cualquier empresa. La periodicidad en la que usted consigue realmente la satisfacción del cliente depende de hecho el nicho específico que operan en la medida en que la industria es dinámica.

Una encuesta de satisfacción del cliente típica debe recoger como mínimo información sobre el nivel de satisfacción a nivel global, la intención de repetir la compra, y el grado de diferenciación respecto a sus competidores.

A pesar de que las empresas pueden obtener una encuesta de satisfacción del cliente , lo que es aún más importante es obtener Indicadores clave de rendimiento con base en los resultados.
A continuación enumeramos unos cuantos indicadores clave de rendimiento:

Porcentaje de muy satisfechos - Todas las encuestas de satisfacción del cliente tiene un interrogante sobre la satisfacción general. Esto se recoge en la base de un punto a 5 o una escala de 7 puntos. El porcentaje de personas que responden con un comentario positivo (muy satisfechos y muy satisfechos) hace un buen objetivo.
Indice de satisfacción del cliente - Este es un agregado de las preguntas generales que se han planteado en la encuesta. Esto puede ser calculado como una media ponderada o como un índice. Los parámetros que se utilizan generalmente para calcular el índice de satisfacción del cliente son la satisfacción general, la probabilidad de recompra, y la probabilidad de recomendar.
Clasificación de clientes.- Este es un índice de satisfacción del cliente específico que se calcula sobre la base de un método que clasifica a los clientes en tres categorías - pasivos promotores y detractores. La clasificación se realiza por lo general en una escala de 10 puntos para la probabilidad de recomendar.
La desviación de la competencia - La satisfacción del cliente también puede basarse en la diferencia de rendimiento de la empresa desde el principal competidor. El objetivo aquí es para el parámetro a ser siempre positiva y superior a la competencia. Las valoraciones de la competencia se puede obtener a través de encuestas al azar, donde los usuarios de marcas de la competencia se buscan o por hacer las mismas preguntas de los usuarios de múltiples marcas (los que utilizan la marca de la empresa y otra marca también).

Valoración de atributos específicos - Por último, pero no menos importante, siempre hay atributos específicos que la empresa se centra en en términos de rendimiento. Estos difieren sobre la base de la industria y podría incluir a algunos les gusta 'la capacidad de respuesta', 'de tramitación de quejas "," calidad de procesamiento de consultas, el conocimiento del personal del centro de llamadas "y muchos más. La lista de estos parámetros es genera en base a grupos de discusión antes de que un cuestionario de la encuesta está finalizado. Los que son elegidos para ser fijados como indicadores clave de rendimiento podrían ser los que se habla en la publicidad o los que han sido identificados en la ronda anterior de la encuesta de satisfacción del cliente como los que necesitan ser aumentada.

Txema Iparraguirre

Beneficios de la investigación de mercados

· Se tiene más y mejor información para tomar decisiones acertadas, que favorezcan el crecimiento de las empresas.

· Proporciona información real y expresada en términos más precisos, que ayudan a resolver, con un mayor grado de éxito, problemas que se presentan en los negocios.

· Ayuda a conocer el tamaño del mercado que se desea cubrir, en el caso de vender o introducir un nuevo producto.

· Sirve para determinar el tipo de producto que debe fabricarse o venderse, con base en las necesidades manifestadas por los consumidores, durante la investigación.

· Determina el sistema de ventas más adecuado, de acuerdo con lo que el mercado está demandando.

· Define las características del cliente al que satisface o pretende satisfacer la empresa, tales como: gustos, preferencias, hábitos de compra, nivel de ingreso, etcétera.

· Ayuda a saber cómo cambian los gustos y preferencias de los clientes, para que así la empresa pueda responder y adaptarse a ellos y no quede fuera del mercado.


Txema Iparraguirre
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¿Qué es una INVESTIGACIÓN de MERCADO?

Antes de introducir un nuevo producto o servicio al mercado, es necesario llevar a cabo un estudio previo con el objeto de analizar las características del consumidor y verificar quiénes son los competidores, entre otros aspectos.

Sin embargo, esta metodología no sólo se aplica al momento de iniciar un negocio nuevo, también es recomendable realizarla de forma continua para rectificar el durante y el después de este proceso. Es factible que, una vez lanzado el producto o servicio, surjan nuevos competidores o cambien los hábitos de compra y la conducta del consumidor. Pero, ¿cómo se puede saber esto? Precisamente a través de la aplicación de este método de estudio.


¿Qué es la investigación de mercados?

Es un proceso que refleja las necesidades, tendencias y perfil del mercado; así como la opinión, conducta y hábitos del consumidor. Esta metodología puede aplicarse mediante encuestas (por correo, telefónica o personal), estadísticas, entrevistas y grupos focales (focus groups). Existen varios tipos de investigación de mercado: cuantitativa, cualitativa, documental y de marketing. Cada una de ellas arrojará diferentes resultados, dependiendo de las características y variables que se deseen estudiar.

Antes de lanzar una metodología de esta índole, es necesario preguntarnos qué problema o aspecto queremos investigar y por qué. Posteriormente, debemos seleccionar el tipo de análisis de información que utilizaremos y diseñar la muestra. Luego procedemos a recolectar los datos para su posterior análisis y, finalmente, se estudian los hallazgos y resultados obtenidos.

Los datos arrojados por este proceso constituyen una guía estratégica para conocer quiénes son nuestros actuales y potenciales clientes, lo que nos ayudará a tomar decisiones más certeras y a diseñar un plan de negocio y una campaña de mercadeo mucho más focalizada.

Existen varias razones por las cuales llevamos a cabo un estudio de mercado: porque deseamos satisfacer las necesidades del cliente, pero necesitamos conocer primero sus preferencias, clase social, educación y ocupación, entre otros aspectos. Otra razón puede ser porque deseamos conocer el nivel de éxito o fracaso cuando iniciamos un nuevo negocio, entre otras.


¿Qué Beneficios tine el realizar una investigación de mercado?

- Ayuda a tomar decisiones más acertadas

- Proporciona resultados confiables, lo más cercanos a la realidad

- Es una estrategia para conocer al mercado consumidor y competidor

- Disminuye los riesgos

- Identifica posibles problemas

Muchas veces el éxito del negocio dependerá del nivel de conocimiento que tengamos acerca de nuestro entorno (clientes y competencia). Ponga en práctica esta metodología de estudio y sea precavido al momento de introducir un nuevo producto o servicio al mercado.

Fuente: negociame.com