Una encuesta de satisfacción del cliente típica debe recoger como mínimo información sobre el nivel de satisfacción a nivel global, la intención de repetir la compra, y el grado de diferenciación respecto a sus competidores.
A pesar de que las empresas pueden obtener una encuesta de satisfacción del cliente , lo que es aún más importante es obtener Indicadores clave de rendimiento con base en los resultados.
A continuación enumeramos unos cuantos indicadores clave de rendimiento:
Porcentaje de muy satisfechos - Todas las encuestas de satisfacción del cliente tiene un interrogante sobre la satisfacción general. Esto se recoge en la base de un punto a 5 o una escala de 7 puntos. El porcentaje de personas que responden con un comentario positivo (muy satisfechos y muy satisfechos) hace un buen objetivo.
Indice de satisfacción del cliente - Este es un agregado de las preguntas generales que se han planteado en la encuesta. Esto puede ser calculado como una media ponderada o como un índice. Los parámetros que se utilizan generalmente para calcular el índice de satisfacción del cliente son la satisfacción general, la probabilidad de recompra, y la probabilidad de recomendar.
Clasificación de clientes.- Este es un índice de satisfacción del cliente específico que se calcula sobre la base de un método que clasifica a los clientes en tres categorías - pasivos promotores y detractores. La clasificación se realiza por lo general en una escala de 10 puntos para la probabilidad de recomendar.
La desviación de la competencia - La satisfacción del cliente también puede basarse en la diferencia de rendimiento de la empresa desde el principal competidor. El objetivo aquí es para el parámetro a ser siempre positiva y superior a la competencia. Las valoraciones de la competencia se puede obtener a través de encuestas al azar, donde los usuarios de marcas de la competencia se buscan o por hacer las mismas preguntas de los usuarios de múltiples marcas (los que utilizan la marca de la empresa y otra marca también).
Valoración de atributos específicos - Por último, pero no menos importante, siempre hay atributos específicos que la empresa se centra en en términos de rendimiento. Estos difieren sobre la base de la industria y podría incluir a algunos les gusta 'la capacidad de respuesta', 'de tramitación de quejas "," calidad de procesamiento de consultas, el conocimiento del personal del centro de llamadas "y muchos más. La lista de estos parámetros es genera en base a grupos de discusión antes de que un cuestionario de la encuesta está finalizado. Los que son elegidos para ser fijados como indicadores clave de rendimiento podrían ser los que se habla en la publicidad o los que han sido identificados en la ronda anterior de la encuesta de satisfacción del cliente como los que necesitan ser aumentada.
Txema Iparraguirre
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