El Indice de la Satisfacción del Cliente

El índice de satisfacción del cliente ha demostrado ser un parámetro que es muy bueno para predecir la repetición de los ingresos por ventas. Medir la satisfacción de los cliente es obligatorio para cualquier empresa. La periodicidad en la que usted consigue realmente la satisfacción del cliente depende de hecho el nicho específico que operan en la medida en que la industria es dinámica.

Una encuesta de satisfacción del cliente típica debe recoger como mínimo información sobre el nivel de satisfacción a nivel global, la intención de repetir la compra, y el grado de diferenciación respecto a sus competidores.

A pesar de que las empresas pueden obtener una encuesta de satisfacción del cliente , lo que es aún más importante es obtener Indicadores clave de rendimiento con base en los resultados.
A continuación enumeramos unos cuantos indicadores clave de rendimiento:

Porcentaje de muy satisfechos - Todas las encuestas de satisfacción del cliente tiene un interrogante sobre la satisfacción general. Esto se recoge en la base de un punto a 5 o una escala de 7 puntos. El porcentaje de personas que responden con un comentario positivo (muy satisfechos y muy satisfechos) hace un buen objetivo.
Indice de satisfacción del cliente - Este es un agregado de las preguntas generales que se han planteado en la encuesta. Esto puede ser calculado como una media ponderada o como un índice. Los parámetros que se utilizan generalmente para calcular el índice de satisfacción del cliente son la satisfacción general, la probabilidad de recompra, y la probabilidad de recomendar.
Clasificación de clientes.- Este es un índice de satisfacción del cliente específico que se calcula sobre la base de un método que clasifica a los clientes en tres categorías - pasivos promotores y detractores. La clasificación se realiza por lo general en una escala de 10 puntos para la probabilidad de recomendar.
La desviación de la competencia - La satisfacción del cliente también puede basarse en la diferencia de rendimiento de la empresa desde el principal competidor. El objetivo aquí es para el parámetro a ser siempre positiva y superior a la competencia. Las valoraciones de la competencia se puede obtener a través de encuestas al azar, donde los usuarios de marcas de la competencia se buscan o por hacer las mismas preguntas de los usuarios de múltiples marcas (los que utilizan la marca de la empresa y otra marca también).

Valoración de atributos específicos - Por último, pero no menos importante, siempre hay atributos específicos que la empresa se centra en en términos de rendimiento. Estos difieren sobre la base de la industria y podría incluir a algunos les gusta 'la capacidad de respuesta', 'de tramitación de quejas "," calidad de procesamiento de consultas, el conocimiento del personal del centro de llamadas "y muchos más. La lista de estos parámetros es genera en base a grupos de discusión antes de que un cuestionario de la encuesta está finalizado. Los que son elegidos para ser fijados como indicadores clave de rendimiento podrían ser los que se habla en la publicidad o los que han sido identificados en la ronda anterior de la encuesta de satisfacción del cliente como los que necesitan ser aumentada.

Txema Iparraguirre

INTERNET COMO HERRAMIENTA EN LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

Sin lugar a dudas, internet es una herramienta muy útil para la investigación de mercados ya que facilita un contacto inmediata con los posibles públicos objetivo (encuestados, panelistas, etc.), independientemente de la ubicación geográfica de la empresa de investigación de mercados y del público objeto de estudio.

Esta herramienta puede aportar una reducción de costes y de plazos de ejecución en los estudios de mercado.

Como nota decir que en los últimos años este tipo de investigación ha supuesto un 20% del total de su facturación en los institutos de investigación.

Básicamente existen tres tipos de investigación contando con Internet como herramienta de captación de información:

Panel de informadores.

Un grupo amplio de panelistas (consumidores, especialistas, televidentes, etc.), previamente seleccionados y reclutados para el estudio, nos proporciona la información que deseamos, bien por correo electrónico bien a través de una página web. Existe el inconveniente de convertir al panelista en un “profesional” y que al final conteste a multitud de cuestionarios para sacarse un sobre sueldo.

Cuestionario “colgado”en la red:

Colocamos un cuestionario en una página web y provocamos la respuesta voluntaria incentivándola con algún tipo de compensación. La ubicación del cuestionario y los links que se contraten para provocar su visita son fundamentales para seleccionar el tipo de informante deseado y obtener un número alto de respuestas.

Envío de cuestionario por e-mail

Es imprescindible disponer de un fichero de direcciones electrónicas de personas o empresas que deseamos que respondan a nuestro estudio, el correo electrónico puede sustituir a la encuesta postal clásica. Es importante que los informantes a los que se envíen los cuestionarios hayan sido preavisados o hayan aceptado previamente la participación en la encuesta.


VENTAJAS DE UTILIZAR INTERNET COMO HERRAMIENTA DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

- La falta de intermediario entre el cuestionario y el entrevistado hace que los sondeos sean más objetivos. En principio, es un método más barato.

- La interactividad del cliente con el instituto será mayor, ya que se evita el condicionante del entrevistador, imprimiendo incluso mayor rapidez en el tratamiento de las respuestas y su posterior tabulación.

- Precio. Los costes, en general, son más reducidos.

- Rapidez en la recogida y análisis de datos.

- Estudios a nivel internacional. Las encuentas on line facilitan una ejecución de proyectos internacionales.

Txema Iparraguirre

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7 pasos para llevar a cabo una Investigación de Mercados

1. Identificación del problema:

Es decir, que quiero saber con mi investigación.

Ejemplo:

- ¿Quién es mi publico objetivo?,

- ¿Cuál es la viabilidad de mi producto o servicio en el mercado?

- ¿Quiénes son los competidores?

2. Planteamiento de objetivo:

Las preguntas anteriores se convierten en acciones.

Ejemplo:

- Definir el segmento de mercado al que quiero llegar.

- Conocer la viabilidad de mi producto o servicio en el mercado

- Identificar a la competencia.

3. Determinar grupo de estudio:

A qué grupo en específico se enfoca el estudio a realizar. Es necesario conocer datos como: características generales: variaciones demográficas, condiciones económicas; tamaño, hábitos, ubicación.

Ejemplo:

- Se estudiara una muestra, (una parte representativa del universo objeto de estudio), que consta de: Todos las personas que tienen un vehiculo de gama alta.

4. Elegir fuentes de información:

Recurriendo a los recursos que me darán los datos de mi interés.

Ejemplo:

- Fuente secundaria: Consulta de estadísticas en Internet sobre usuarios de coches de gama alta.

5. Selección de herramientas e instrumentos para recabar datos:

Una vez que se conocen los objetivos y las fuentes que me darán los datos de mi investigación, y el grupo de estudio. Se selecciona las herramientas a utilizar, pueden ser cuestionarios, hojas de registro de la información recabada.

6. Análisis de los datos:

En el momento de interpretar los datos conseguidos. Se sugiere el uso de tablas comparativas, gráficos, códigos para facilitar la interpretación y agrupación de datos.

7. Organización de resultados y conclusiones:

Aquí se encuentran los aspectos más importantes de tu estudio. Las respuestas a tus preguntas iníciales y la correspondencia entre cada uno de los objetivos que se plantearon en un inicio y la información que se obtuvo. Obtén conclusiones de tus comparaciones, y observa tendencias en las estadísticas.


Txema Iparraguirre
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INVESTIGUE SU MERCADO

Un elemento crucial para el éxito de su negocio es un profundo conocimiento del mercado. Es muy importante que la clientela que usted desea atraer sea definida según ciertas características: edad, sexo, posición económica, etc. Esto lo ayudará a elegir la estrategia de mercadotecnia más exitosa para su negocio.

También una completa investigación de mercado lo ayudará a determinar la competencia y a comprender su industria. Esta investigación le resultará útil a la hora de tomar decisiones o hacer pronósticos para el futuro.

Usted puede conseguir información a través de fuentes ya existentes (investigación secundaria) o tal vez la tenga que conseguir usted mismo (investigación primaria). La mayoría de los negocios utilizan una combinación de las dos.

La investigación de mercado puede costar dinero y tiempo, por lo tanto, usted debe estudiar el presupuesto disponible. Esta es una de las claves de todo negocio exitoso.

Investigación primaria

Usted necesita saber dónde viven sus clientes, cómo se enteraron de la existencia de su negocio, si están o no satisfechos con el producto, con la selección, con los precios, etc. La mejor forma de responder a estas preguntas es preguntando. Las encuestas son una buena forma de mantenerse en contacto con sus clientes.

También estudie los puntos fuertes y débiles de la competencia. Usted puede obtener esta información observando los negocios en persona, comprando y evaluando los productos y servicios, y pidiendo la opinión de los clientes de la competencia.

Investigación secundaria


Existen muchas fuentes donde averiguar las características demográficas y geográficas de sus clientes, o las tendencias de la industria. Usted puede obtener esta información en la biblioteca pública o a través del Internet. Existen profesionales que pueden conducir la investigación de mercado para usted, o por supuesto, usted mismo puede hacerlo.


Txema Iparraguirre
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Atención al cliente

Magnífico artículo escrito el 8 de agosto de 2010 por Guille Viglione en la sección Plaza Gipuzkoa del Diario Vasco en referencia a la atención al cliente.

"Disculpad la obviedad pero «atención al cliente» significa prestar atención, atender o estar atento a las necesidades, dudas o requisitos de un cliente. Dentro de la amplia gama de tipos de mal servicio que tenemos en stock en nuestra tierra, hay una tan generalizada que nos parece normal. Se llama «desatención» y se divide en dos categorías.


Categoría A1. Te atienden sin mirarte a la cara. Ocurre cuando el sujeto no interrumpe lo que estaba haciendo y lo compagina con servirte. Sus manos empaquetan o cobran pero sus ojos están en otro lado. Normalmente en un compañero con el que está de charleta.

Categoría A2. Pasan de atenderte. Sucede cuando permaneces más de un minuto ante una caja o mostrador sin que los dependientes se inmuten. También llamado «síndrome del cliente invisible». Casos más habituales:

1. Hay dos o más miembros del personal hablando entre ellos. Si lo hacen acaloradamente están criticando al jefe, a otro compañero o al cliente anterior. Suelen acabar con un «Pero ése qué se habrá creído».

2. Están sacando las tazas del lavaplatos, doblando jerseys o cualquier cosa más importante que atenderte.

3. Están hablando por teléfono con su pareja o madre. Si pones cara de estar escuchando suelen cortar.

4. Sencillamente, no están. Me ocurrió hace tres semanas con un dependiente que había salido a fumar. El tipo se enfadó conmigo por hacerle entrar y tirar el cigarrillo por la mitad. Pequeño detalle, era una gasolinera."
 
 
Recopilado lo Txema Iparraguirre

estudio sobre usos de twitter

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Incidencia de cada atributo en la satisfacción de clientes

3 factores en expectativas
Cargado originalmente por Instituto Datakey

Gestión satisfacción clientes

Aquí tenéis un sencillo Curso impartartido por el Instituto Datakey sobre como gestionar adecuadamente la satisfacción de vuestros clientes y la importancia que tiene.

Gestión satisfacción clientes

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Medición necesidades clientes

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Subvención para la modernización de equipamientos comerciales

El Departamento de Industria, Innovación, Comercio y Turismo de Gobierno Vasco ha aprobado MEC 2010 (Programa de Modernización de Equipamientos Comerciales), destinado fundamentalmente a los establecimientos y PYMES comerciales ubicados en la Comunidad Autónoma del País Vasco. Orden de 12 de Mayo de 2010.

Está dotado de una asignación presupuestaria de 3.682.000 €.

Aquí os dejamos un link al PDF del Gobierno Vasco.

Apoyo a la modernización de establecimientos comerciales 2010