¿Qué son las expectativas de los clientes?

Si consideramos que la calidad es la comparación entre la percepción del desempeño y las expectativas del comprador, conocer esas expectativas supone el primer paso para la prestación de un servicio de calidad.

El conocimiento de la satisfacción del cliente actual no es suficiente para las empresas, ya que éstas quieren anticiparse y desean conocer e identificar las expectativas para responder con productos y servicios que satisfagan adecuadamente al cliente actual y futuro.

Expectativas son las necesidades o deseos de los consumidores, es decir, lo que sienten que un proveedor debería ofrecer, en vez de lo que realmente ofrece. Es aquello que los clientes esperan alcanzar o conseguir con el uso de un producto o servicio.

Las expectativas pueden clasificarse en manifiestas y latentes.

- Las manifiestas son ya conocidas por el cliente. Pueden ser primarias (cuyo cumplimiento no incrementa la satisfacción, pero sí crea insatisfacción su incumplimiento) o secundarias (aportan un plus de satisfacción al cliente y ayudan a su fidelización).

- Las latentes son aquellas necesidades existentes pero no explicitadas por el cliente (sorprenden y satisfacen al cliente).

Hacer aflorar necesidades latentes es propio de las empresas líderes y excelentes. Las expectativas latentes suelen estar relacionadas con nuevas tecnologías, innovación y valores en alza en la sociedad (medio ambiente, aspectos sociales…).

Como se pueden conocer realmente las expectativas manifiestas, es a través de la investigación y el contacto sistemático con los clientes (actuales, anteriores y futuros), así como del conocimiento exhaustivo del entorno y de los cambios que en él se producen.


Txema Iparraguirre
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111 Herramientas de Analitica Web para Empresas

He encontrado este artículo "111 herramientas de Análitica web para empresas" ubicado en el blog e-mipyme.com.

Aquí tenéis la dirección de enlace al artículo en cuestión.

http://bit.ly/c9Tq6V


Txema Iparraguirre

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Interpretación curiosa de los datos

Como podéis ver, una cosa son los datos y otra muy diferente la interpretación que se puede realizar de ellos.

He encontrado estas interpretaciones curiosas de los datos:

- En realidad, volar en avión es muy seguro. Prácticamente la totalidad de los fallecidos en accidentes aéreos han muerto al llegar al suelo.

- Un hombre tenía miedo de viajar en avión por aquello de los secuestros aéreos. Mirando unas estadísticas, encontró que la probabilidad de que hubiese una bomba en su vuelo era de 1 entre 1.000, mientras que la probabilidad de que hubiesen dos era 1 entre 100.000. Por lo tanto, lo que hizo fue tomar el avión llevando él mismo una bomba.

- Durante la Segunda Guerra Mundial, a alguien se le ocurrió la idea de mirar donde habían sido tocados los aviones al volver de sus misiones y reforzar esos puntos. Así que se empezaron a hacer estadísticas acerca de que zonas del avión estaban mas expuestas.
Al analizar los resultados, se dieron cuenta de un pequeño detalle : lo que había que reforzar eran las zonas que recibían mas balazos de los aviones que NO volvían de sus misiones.

- La probabilidad de tener un accidente de tráfico aumenta con el tiempo que pases en la calle. Por tanto, cuanto más rápido circules, menor es la probabilidad de que tengas un accidente.
El 33 % de los accidentes mortales involucran a alguien que ha bebido.
Por lo tanto, el 67 % restante ha sido causado por alguien que no había bebido.
A la vista de esto, esta claro que la forma mas segura de conducir es ir borracho y a toda velocidad.

- Masticar chicle evita la artritis.
Sí, de verdad; a ver ¿cuándo has visto un viejecito artrítico comiendo chicle?

- El 20 por ciento de las personas muere a causa del tabaco.
Por lo tanto, el 80 por ciento de las personas muere por no fumar.
Así que queda demostrado que no fumar es peor que fumar.

Txema Iparraguirre

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Gestón de la satisfacción

La Medición de las expectativas permite conocer de antemano lo que busca el cliente, antes de que tome la decisión de compra.

De esta forma, se puede adecuar la oferta del cliente y partir con ventaja frente a los competidores.

Dicha medición se puede hacer antes/después/durante el proceso de búsqueda de alternativas, ya que en realidad dicho momento está difuso. De cualquier manera, cuanto antes se haga la medición, antes se podrá actuar la oferta al cliente.

Medición de la satisfacción

Una vez que el cliente ha materializado la compra, se realiza la medición de la satisfacción, que nos permitirá saber si el cliente está contento con el servicio/producto.
El cliente fidelizado frente a otro insatisfecho, genera lógicamente importantes ventajas para la empresa.
La medición de la satisfacción se hará desde dos perspectivas:

• Visión interna: indicadores internos de satisfacción.


• Visión externa: indicadores obtenidos a través del contacto directo con el cliente.

Gestión de la satisfacción

Ambas, la satisfacción y la insatisfacción, deben ser gestionadas: la primera, para elevar la adecuación de la oferta a las necesidades del cliente y, la segunda, para evitar pérdidas.

En definitiva, la gestión de la satisfacción del cliente debe ir dirigida a elevar y garantizar su fidelidad.

Dicha gestión se debe materializar en diferentes etapas.

Tras la medición de la satisfacción, se conocerá con más detalle lo que espera el cliente y en qué hemos fallado o podríamos mejorar. Tomando esto como punto de partida se debe:

1. Priorizar e identificar áreas de mejora.


2. Diseñar e implantar acciones de mejora (grupos de mejora).


3. Controlar, medir y corregir desviaciones según los resultados obtenidos.

Txema Iparraguirre

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