Gestón de la satisfacción

La Medición de las expectativas permite conocer de antemano lo que busca el cliente, antes de que tome la decisión de compra.

De esta forma, se puede adecuar la oferta del cliente y partir con ventaja frente a los competidores.

Dicha medición se puede hacer antes/después/durante el proceso de búsqueda de alternativas, ya que en realidad dicho momento está difuso. De cualquier manera, cuanto antes se haga la medición, antes se podrá actuar la oferta al cliente.

Medición de la satisfacción

Una vez que el cliente ha materializado la compra, se realiza la medición de la satisfacción, que nos permitirá saber si el cliente está contento con el servicio/producto.
El cliente fidelizado frente a otro insatisfecho, genera lógicamente importantes ventajas para la empresa.
La medición de la satisfacción se hará desde dos perspectivas:

• Visión interna: indicadores internos de satisfacción.


• Visión externa: indicadores obtenidos a través del contacto directo con el cliente.

Gestión de la satisfacción

Ambas, la satisfacción y la insatisfacción, deben ser gestionadas: la primera, para elevar la adecuación de la oferta a las necesidades del cliente y, la segunda, para evitar pérdidas.

En definitiva, la gestión de la satisfacción del cliente debe ir dirigida a elevar y garantizar su fidelidad.

Dicha gestión se debe materializar en diferentes etapas.

Tras la medición de la satisfacción, se conocerá con más detalle lo que espera el cliente y en qué hemos fallado o podríamos mejorar. Tomando esto como punto de partida se debe:

1. Priorizar e identificar áreas de mejora.


2. Diseñar e implantar acciones de mejora (grupos de mejora).


3. Controlar, medir y corregir desviaciones según los resultados obtenidos.

Txema Iparraguirre

http://es.linkedin.com/in/txemaiparra