Dos de cada cinco quejas presentadas al ARARTEKO se reciben vía Internet

Siguiendo con el tema de las quejas y reclamaciones...

Hoy el boletín Ze Berri de la Diputación Foral de Gipuzkoa publica que según el último informe del Ararteko, la Defensoría del Pueblo, durante el año 2009 el 40% de las quejas tramitadas por este organismo fueron presentadas vía Internet, lo que supone haberse convertido, éste, en el canal más utilizado para presentar las reclamaciones en esta institución.

El 40% de las personas ha optado por esta vía frente al 38% de quienes han elegido acudir en persona a alguna de las tres oficinas de la Institución. El 22% restante, se han presentado vía correo ordinario o fax.

Tal y como comentaba en un post anterior de la importancia que tiene el gestionar las quejas y reclamaciones, hay que ir amoldándose a los tiempos para poder gestionar correctamente estas quejas y reclamaciones a través de cualquiera de las vías de comunicación utilizadas por el cliente; Correo o fax, teléfono, internet, personal, etc.

Txema Iparraguirre
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Tendencias de la industria

Este artículo está escrito por Joaquin Frias en CCSur

El consultor Carlos Molina reseña en su blog un interesante estudio sobre la industria a nivel global realizado por Dimension Data. Se trata del informe anual Global Contact Center Benchmarking Report 2009, elaborado a partir de 554 entrevistas a responsables de centros de contacto de diversas industrias, incluyendo tercerizadores.

Dimension Data asegura en esta investigación que la industria se encuentra a punto de comenzar una nueva etapa de evolución, ya que cada vez más organizaciones reconocen que el centro de contacto puede desempeñar un papel clave en la creación de valor para su negocio. Y si bien las empresas cambian su enfoque a la generación de valor, lo hacen sin dejar de optimizar los costos.

“Uno de los puntos más destacados en los resultados de este año, es el aumento de encuestados que informaron que han puesto en marcha iniciativas para identificar oportunidades para generar valor a través de acciones de cross y up-selling. También estamos viendo un aumento en el número de organizaciones abordan proyectos CRM a un nivel mucho más práctico y pragmático”, señala el reporte.

Dimensión Data también destaca una serie de tendencias globales de las cuales seleccionamos las 5 que nos parecen más relevantes.

-Aumentan los volúmenes de contacto: esto contradice las predicciones de la desaparición del centro de contacto a expensas de las soluciones de autoservicio. El crecimiento en el volumen de llamadas es más pronunciado en los mercados emergentes.

-El teletrabajo se convierte en una realidad: una gran proporción de los encuestados está considerando esta opción hasta el momento relegada, lo que significa un cambio radical en el enfoque de gestión de los empleados. Esto se está dando con mayor intensidad en los mercados más maduros.

-El valor del ciclo de vida del cliente vuelve a estar en el radar: las organizaciones buscan mejorar la forma en que muestran cómo este valor esta relacionado con las interacciones que el cliente tiene con el centro de contacto.

-Se sofistica la segmentación: más empresas están utilizando métodos complejos de segmentación y diferenciación de sus clientes. Lo preocupante, sin embargo, es la disminución en el número de empresas que realmente utilizan estas prácticas.

-El outsourcing sigue siendo una decisión de costos: Si bien madura como estrategia, este factor siendo el mayor impulsor para la adopción de una iniciativa de tercerización de servicios de centros de contacto.

Txema Iparraguirre
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La lealtad de los clientes

¿Cómo definimos la lealtad de los clientes?.

Es un concepto difícil de establecer. De una manera sencilla, se puede entender como el número de veces que se compra una determinada marca, y a veces se compara ese número con el número de veces que se compra otra marca del mismo producto. Esta concepción tiene limitaciones:

1.- ¿Cuáles son los criterios para decir que un cliente es leal a una marca? ¿Si compra por ejemplo en más del 50% de los casos?

2.- Es excesivamente descriptiva y no tiene en cuenta los factores explicativos del comportamiento de compra o uso.

Las definiciones compuestas de lealtad incorporan no sólo el comportamiento manifiesto, sino también los elementos de evaluación. En este sentido, una lealtad verdaderamente intencionada conlleva una actitud favorable hacia la marca, frente a una lealtad débil en la que el cliente no se siente especialmente atraído por la marca.

Por ello, para medir la lealtad de los clientes es preferible utilizar medidas que indiquen la intención futura del cliente de seguir comprando el producto o utilizando el sevicio.

Txema Iparraguirre
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Una queja es un regalo

Estuve en un curso aproximadamente hace 15 años que trataba de este tema y curiosamente sigue estando de actualidad. (en algunos club de marketing ofrecen cursos con el mismo nombre actualmente).

Entonces todavía no se había extendido el fenómeno de las redes sociales, los blogs, Twister, etc. y las quejas se quedaban entre el cliente y la organización, mientras que ahora en el mundo online se hace público, el comentario se propaga. Esto ya no va de mensajes unidireccionales.

Mientras estás leyendo este post, tus clientes están criticando, opinando y recomendando tus productos y servicios. Estaremos de acuerdo en que hacerse el sordo no soluciona las cosas.

La queja es el único medio que tienen nuestros clientes para decirnos que:

- Algo no funciona (lo estamos haciendo mal)

- Algo no se entiende (lo estamos explicando mal)

Por tanto, una queja es una fuente muy valiosa de información para mejorar nuestra organización. Solucionando las causas que originan las quejas, estamos haciendo más competitivas nuestras organizaciones.

Las empresas que realmente están orientadas al cliente se distinguen por GESTIONAR ADECUADAMENTE LAS QUEJAS y fomentar la comunicación con tus clientes.

“Una queja es un regalo”

- Resuelve las quejas y aprovecha para mejorar el producto

- Los clientes que se quejan aún confían en la organización (por cada 1 quese queja, ¿cuántos se van sin hacerlo y no vuelven?

-Si gestionas adecuadamente una queja puedes transformar un cliente insatisfecho en un cliente leal.

Txema Iparreguirre

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Frase - Satisfacción de Clientes

"Hacer siempre lo que quieren los clientes es un gran error. La estrategia de la empresa consiste en identificar las necesidades de aquel segmento de clientes que quieren satisfacer, y el resto que se aguante porque, si intentamos tener contentos a todos, nos quedamos sin estrategia"

Michael Porter

Encuestas on line para estudios de clima laboral a través de encuestas-web

Si estás leyendo este post, seguramente te estarás planteando realizar un estudio de clima laboral on line.

El indice de participación en las encuestas de clima laboral suele ser entre un 60% y un 75%,

La incorporación de encuestas on-line ha surtido un efecto beneficioso en este tipo de encuestas debido principalmente porque el encuestado siente su privacidad más protegida respondiendo desde su propio ordenador o bien desde ordenadores comunes puestos para ello por la organización.

Actualmente las encuestas de clima laboral on-line tienen índices de participación superiores al 75%.

Para realizar encuestas on line, el Instituto Datakey cuenta con una herramienta propia www.encuestas-web.com creada en 2005 y actualizada continuamente, con la que puede realizar su estudio de clima laboral bien por su cuenta o bien contando con nuestra experiencia.

Txema Iparraguirre

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Ocho de cada diez personas encuentran pocas diferencias entre Marcas Blancas y Marcas Fabricantes

Uno de los problemas ha cobrado importancia en este último periodo de crisis es el aumento de competitividad de la marca de la distribución respecto a la marca fabricante.

Un dato que nos da información sobre la evolución de la percepción del consumidor es que un 81% de los consumidores mundiales cree que las marcas de la distribución son iguales o mejores que las marcas fabricantes en muchas dimensiones según un estudio realizado por Ipsos Marketing en 23 países, entre los que estaba incluido España, con una muestra de 23.000 personas.

Los resultados publicados por Ipsos Marketing detallan que ocho de cada diez encuestados opina que las marcas de distribución son iguales o mejores que las marcas fabricantes cuando evalúan aspectos como su relación entre calidad y precio, el hecho de ofrecer productos que respondan a sus necesidades o la confianza que transmiten. También se perciben beneficiosos para sus familias, convenientes y son valorados por su comodidad y sabor.

Por otro lado, el estudio también refleja que los aspectos en los que menos destacan las marcas de la distribución son los envases, la innovación, la originalidad y los productos de alta calidad. Puntos que deberían trabajar las marcas fabricantes para diferenciarse.

Otros estudios publicados en el último año confirman como las marcas de la distribución siguen creciendo en los hogares españoles y principalmente en el sector de la alimentación. Según el informe de Kantar WorldPanel sobre datos del pasado año, el sector de gran consumo ha experimentado una reducción del 1,5% de su valor respecto al año anterior, sin embargo las marcas de la distribución han incrementado su valor un 3,1%.

Si unimos la percepción creciente de una marca blanca de mejor calidad y competitiva al incremento del ahorro de la familia española, parece lógico que nos encontremos con un cambio de hábitos de compra hacia la marca de la distribución, y más si tenemos en cuenta los datos de un estudio elaborado por Aegis Media Expert, a partir de una muestra de 10.000 ciudadanos de entre 15 y 65 años, donde encontramos que el 85% de los españoles prevé que la crisis continuará en el 2010 y un 74% estima que se prolongará durante los próximos años.

En el mismo estudio encontramos que un 58% de los encuestados tiene previsto un incremento de su ahorro para no tener que pedir prestamos, un 63% tiene intención de cambiar sus productos habituales por productos de marca blanca, y el 70% modificará su cesta introduciendo productos que estén en promoción.

Una combinación difícil para las marcas fabricantes: una necesidad de ahorrar y una oportunidad de consumir productos de menor precio que se perciben de forma positiva por los consumidores.

Fuente: marketingyconsumo.com

POTENCIE EL USO DE LINKEDIN PROFESIONALMENTE

- LinkedIn posee más de 12 millones de usuarios
- LinkedIn abarca más de 147 Industrias

LinkedIn sigue siendo una gran forma de reforzar la reputación de profesionales a traves del uso de su red profesional.

Pero ¿qué debo hacer para potencializar el uso de LinkedIn?

1. Aumente su visibilidad

Al poseer más conexiones con diferentes personas de la red de LinkedIn aumentará la probabilidad de que las demás personas y sobre todo aquellas que están en busca de profesionales como usted lo vean. Al estar usted más conectado a diferentes personas esto le dará más confianza a quién está en la búsqueda de profesionales, porque verá que numerosas personas le conocen.

2. Mejore su perfil y conectividad

Tomese el tiempo necesario para detallar su perfil, que será su curriculum vitae en LinkedIn. Incluya sus experiencias anteriores en otras empresas, su educación, sus actividades cotidianas, entre otros. Algunas personas no hacen esto y más bien limitan su capacidad para conectarse con otros profesionales.

También puede incluir un enlace a su perfil, como parte de una firma de correo electrónico. El beneficio adicional es que el vínculo le permite a las personas ver todas sus credenciales.

3. Mejore el Ranking de Google.

LinkedIn permite hacer disponible la información de su perfil para los motores de búsqueda para su indexación. Esto a su vez es una buena manera de influir en lo que la gente vea cuando realicen una búsqueda sobre usted en algún buscador.

Para esto, le recomendamos que cree un perfil público y seleccione "Vista completa". Además, en lugar de utilizar la URL por defecto, personalicela para que su perfil público, la URL sea su nombre real.

Puede reforzar aún más este tipo de indexación en los motores de búsqueda si utiliza este mismo enlace en varios lugares en la Web, como por ejemplo en Blog´s, en la firma de foros, entre otros.

4. Busque personas con habilidades similares a las suyas o que usted requiera.

LinkedIn por medio de las búsquedas avanzadas puede encontrar personas con educación y experiencia de trabajo como las suyas o las que usted necesita de un profesional que usted ande buscando. Por ejemplo, si está a alguien dedicado a la investigación de mercados utilice palabras clave de búsqueda como "encuestas" "estudios de mercado" para averiguar que otras personas tienen estas habilidades y así conectarse entre si y compartir conocimientos.


5. Medir la salud de una empresa.

Realice una búsqueda avanzada para el nombre de una empresa, desactivando la caja correspondiente. Esto permitirá examinar el índice de volumen de negocios clave y si la gente está abandonandola. Los antiguos empleados generalmente dan más sinceras opiniones sobre las empresas que alguien que sigue en ella.

6. Medir la salud de una industria.

Si estás pensando en invertir o trabajar en un sector, utiliza LinkedIn para encontrar personas que trabajaron para los competidores o mejor aún, las empresas que no.

Fuente original: Blog Guy Kawasaki

Modificado por Txema Iparraguirre
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¿Qué es una INVESTIGACIÓN de MERCADO?

Antes de introducir un nuevo producto o servicio al mercado, es necesario llevar a cabo un estudio previo con el objeto de analizar las características del consumidor y verificar quiénes son los competidores, entre otros aspectos.

Sin embargo, esta metodología no sólo se aplica al momento de iniciar un negocio nuevo, también es recomendable realizarla de forma continua para rectificar el durante y el después de este proceso. Es factible que, una vez lanzado el producto o servicio, surjan nuevos competidores o cambien los hábitos de compra y la conducta del consumidor. Pero, ¿cómo se puede saber esto? Precisamente a través de la aplicación de este método de estudio.


¿Qué es la investigación de mercados?

Es un proceso que refleja las necesidades, tendencias y perfil del mercado; así como la opinión, conducta y hábitos del consumidor. Esta metodología puede aplicarse mediante encuestas (por correo, telefónica o personal), estadísticas, entrevistas y grupos focales (focus groups). Existen varios tipos de investigación de mercado: cuantitativa, cualitativa, documental y de marketing. Cada una de ellas arrojará diferentes resultados, dependiendo de las características y variables que se deseen estudiar.

Antes de lanzar una metodología de esta índole, es necesario preguntarnos qué problema o aspecto queremos investigar y por qué. Posteriormente, debemos seleccionar el tipo de análisis de información que utilizaremos y diseñar la muestra. Luego procedemos a recolectar los datos para su posterior análisis y, finalmente, se estudian los hallazgos y resultados obtenidos.

Los datos arrojados por este proceso constituyen una guía estratégica para conocer quiénes son nuestros actuales y potenciales clientes, lo que nos ayudará a tomar decisiones más certeras y a diseñar un plan de negocio y una campaña de mercadeo mucho más focalizada.

Existen varias razones por las cuales llevamos a cabo un estudio de mercado: porque deseamos satisfacer las necesidades del cliente, pero necesitamos conocer primero sus preferencias, clase social, educación y ocupación, entre otros aspectos. Otra razón puede ser porque deseamos conocer el nivel de éxito o fracaso cuando iniciamos un nuevo negocio, entre otras.


¿Qué Beneficios tine el realizar una investigación de mercado?

- Ayuda a tomar decisiones más acertadas

- Proporciona resultados confiables, lo más cercanos a la realidad

- Es una estrategia para conocer al mercado consumidor y competidor

- Disminuye los riesgos

- Identifica posibles problemas

Muchas veces el éxito del negocio dependerá del nivel de conocimiento que tengamos acerca de nuestro entorno (clientes y competencia). Ponga en práctica esta metodología de estudio y sea precavido al momento de introducir un nuevo producto o servicio al mercado.

Fuente: negociame.com