La lealtad de los clientes

¿Cómo definimos la lealtad de los clientes?.

Es un concepto difícil de establecer. De una manera sencilla, se puede entender como el número de veces que se compra una determinada marca, y a veces se compara ese número con el número de veces que se compra otra marca del mismo producto. Esta concepción tiene limitaciones:

1.- ¿Cuáles son los criterios para decir que un cliente es leal a una marca? ¿Si compra por ejemplo en más del 50% de los casos?

2.- Es excesivamente descriptiva y no tiene en cuenta los factores explicativos del comportamiento de compra o uso.

Las definiciones compuestas de lealtad incorporan no sólo el comportamiento manifiesto, sino también los elementos de evaluación. En este sentido, una lealtad verdaderamente intencionada conlleva una actitud favorable hacia la marca, frente a una lealtad débil en la que el cliente no se siente especialmente atraído por la marca.

Por ello, para medir la lealtad de los clientes es preferible utilizar medidas que indiquen la intención futura del cliente de seguir comprando el producto o utilizando el sevicio.

Txema Iparraguirre
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