Estuve en un curso aproximadamente hace 15 años que trataba de este tema y curiosamente sigue estando de actualidad. (en algunos club de marketing ofrecen cursos con el mismo nombre actualmente).
Entonces todavía no se había extendido el fenómeno de las redes sociales, los blogs, Twister, etc. y las quejas se quedaban entre el cliente y la organización, mientras que ahora en el mundo online se hace público, el comentario se propaga. Esto ya no va de mensajes unidireccionales.
Mientras estás leyendo este post, tus clientes están criticando, opinando y recomendando tus productos y servicios. Estaremos de acuerdo en que hacerse el sordo no soluciona las cosas.
La queja es el único medio que tienen nuestros clientes para decirnos que:
- Algo no funciona (lo estamos haciendo mal)
- Algo no se entiende (lo estamos explicando mal)
Por tanto, una queja es una fuente muy valiosa de información para mejorar nuestra organización. Solucionando las causas que originan las quejas, estamos haciendo más competitivas nuestras organizaciones.
Las empresas que realmente están orientadas al cliente se distinguen por GESTIONAR ADECUADAMENTE LAS QUEJAS y fomentar la comunicación con tus clientes.
“Una queja es un regalo”
- Resuelve las quejas y aprovecha para mejorar el producto
- Los clientes que se quejan aún confían en la organización (por cada 1 quese queja, ¿cuántos se van sin hacerlo y no vuelven?
-Si gestionas adecuadamente una queja puedes transformar un cliente insatisfecho en un cliente leal.
Txema Iparreguirre
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