Tendencias de la industria

Este artículo está escrito por Joaquin Frias en CCSur

El consultor Carlos Molina reseña en su blog un interesante estudio sobre la industria a nivel global realizado por Dimension Data. Se trata del informe anual Global Contact Center Benchmarking Report 2009, elaborado a partir de 554 entrevistas a responsables de centros de contacto de diversas industrias, incluyendo tercerizadores.

Dimension Data asegura en esta investigación que la industria se encuentra a punto de comenzar una nueva etapa de evolución, ya que cada vez más organizaciones reconocen que el centro de contacto puede desempeñar un papel clave en la creación de valor para su negocio. Y si bien las empresas cambian su enfoque a la generación de valor, lo hacen sin dejar de optimizar los costos.

“Uno de los puntos más destacados en los resultados de este año, es el aumento de encuestados que informaron que han puesto en marcha iniciativas para identificar oportunidades para generar valor a través de acciones de cross y up-selling. También estamos viendo un aumento en el número de organizaciones abordan proyectos CRM a un nivel mucho más práctico y pragmático”, señala el reporte.

Dimensión Data también destaca una serie de tendencias globales de las cuales seleccionamos las 5 que nos parecen más relevantes.

-Aumentan los volúmenes de contacto: esto contradice las predicciones de la desaparición del centro de contacto a expensas de las soluciones de autoservicio. El crecimiento en el volumen de llamadas es más pronunciado en los mercados emergentes.

-El teletrabajo se convierte en una realidad: una gran proporción de los encuestados está considerando esta opción hasta el momento relegada, lo que significa un cambio radical en el enfoque de gestión de los empleados. Esto se está dando con mayor intensidad en los mercados más maduros.

-El valor del ciclo de vida del cliente vuelve a estar en el radar: las organizaciones buscan mejorar la forma en que muestran cómo este valor esta relacionado con las interacciones que el cliente tiene con el centro de contacto.

-Se sofistica la segmentación: más empresas están utilizando métodos complejos de segmentación y diferenciación de sus clientes. Lo preocupante, sin embargo, es la disminución en el número de empresas que realmente utilizan estas prácticas.

-El outsourcing sigue siendo una decisión de costos: Si bien madura como estrategia, este factor siendo el mayor impulsor para la adopción de una iniciativa de tercerización de servicios de centros de contacto.

Txema Iparraguirre
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